ECサイトを開設する際に、フルフィルメントという言葉を一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。今回は、フルフィルメントの意味や同意義として混同されがちな3PLとの違い、ECサイトでの業務、フルフィルメントサービスを利用するメリット・デメリットについて解説します。

フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、各社によって言葉の定義は異なりますが、一般的に通信販売やECにおける注文から発送までの業務全般のことを指します。発送後の問い合わせ・クレーム対応や受注までの撮影・採寸などの業務を含める場合もあります。これらの業務の一部または全般を代行するサービスがフルフィルメントサービスであり、事業者により様々なサービスを展開しています。

フルフィルメントと3PLとの違いとは

では、フルフィルメントと3PL の違いは一体なんでしょうか。

3PLとはサードパーティー・ロジティクスの略で、企業の抱える業務の内の物流部門のみを外部業者に委託する業務形態のことを表します。メーカーをファーストパーティー、問屋や小売をセカンドパーティー、物流部門を担う企業をサードパーティーと名づけれたことに由来しています。ロジスティクスは一元管理を表すため、直訳すると「物流部門の一元管理」という意味になります。

フルフィルメントと3PLの違いは、外注する業務範囲です。3PLは物流に関わる業務のみをアウトソーシングするのに対し、フルフィルメントは注文に関わる業務全てや決済業務も含まれる点が具体的な相違点となっています。

フルフィルメントがカバーするEC業務とは

フルフィルメントの一連業務に関して、受注前から発送後まで含めたものを順にご紹介していきます。

入荷管理

商品が物流倉庫に配送された際に、商品が要件を満たしているかのチェックや数量を確認するものです。受け取り日のスケジューリングやダッシュボードで一元管理しバーコード管理やウェーブ計画などにより誤出荷・ヒューマンエラーのリスクを回避する事業者もあります。

在庫管理

商品入荷後に物流倉庫内で保管される在庫の安全管理を行う業務です。在庫不足をなくすためのサイクルカウントやスムーズに出荷するための棚卸し業務も含まれます。

受注処理

注文・決済状況・在庫状況を確認した上で、倉庫へ出荷の指示を出す業務です。多くの事業者の場合、お客様との接点である問い合わせや苦情対応等のコール業務も含まれます。電話・メール・ネット注文などあらゆる形態の注文に対応します。注文をWMS等へアップロードする膨大な作業をアウトソーシングすることでスムーズな処理プロセが臨め業務効率化を図ることができます。

ピッキングと流通加工

倉庫から商品を取り出すピッキングやラベル・値札貼り・組み立て・箱詰めなどの加工を行う業務工程です。大型商品や台車やフォークリフトを用いる等、注文が入ったらお届け先に必要な注文数を正確にピッキングします。流通加工には生鮮食品や繊維品の二次加工、小分け包装などが含まれる場合があり、流通加工が行われることでお客様に質の高い商品を届けることに繋がる欠かせない業務です。

検品作業

ピッキングした商品と注文された商品に間違いや問題がないかどうか出荷前に検査する業務です。商品毎に検査する項目は異なりますが、具体的に傷の有無・ホツレ・色ムラ・動作の異常有無・組み合わせの一致などについて確認します。PCやバーコードを用いて正確かつ迅速に検品を行い、ヒューマンエラーをなくすPOS検品システムを実施している事業所もあります。消費者の手に届く前の最終チェックとなるため、商品を検品し異常がある場合は補修、不良品である場合取り除く等適切な処理を実施することで企業の信頼に繋がります。

梱包

緩衝材等を用いて消費者の元へ安全に配送するために適切な梱包を行う業務です。この業務工程でチラシ・クーポン・サンプルなどお客様ごとに同梱対応が可能となっています。納品書、払込書の差し込みや送り状の貼付も行います。丁寧な梱包は企業の信頼の向上に繋がり、ECの売上に直接影響します。利用した消費者から好印象を持ってもらうためにも欠かせない大切な工程です。梱包を自社で行った場合、商品ごとに規定があるものや複雑な梱包が必要とされるものが多く手間取る可能性があります。梱包資材を手配する事業所や消費者毎にパーソナライズしたチラシの同梱を実施する事業所があるため必要に応じて外部委託することで企業ブランディング上昇を図ることができます。

発送

梱包された商品を発送方面別に仕分けし、配送業者へ引き渡しすることで消費者の元へ届けられます。商品ごとの発送方法やお客様の受け取り方法などを配送業者に委託することができます。自宅受け取りだけではなく、コンビニやオフィス・ロッカーなどのに受け取り先が指定可能なためEC事業者は「配送完了メール」を送信して消費者が荷物受け取りを確実に行うためのサポートをする必要があります。

決済業務

クレジットカード・代金引換・郵便振替・コンビニ決済・銀行振込など、多様化が進む決済業務の工程です。近年では、電子マネーやキャリア決済サービスを利用するケースもあります。決済方法の多様化により、決済業務の配送業者への委託が困難となったため、EC事業者の業務担当となりました。決済業務のアウトソーシングにより負担軽減かつ消費者の利便性向上に繋がる可能性があります。外部委託する場合、物流倉庫に現金の保管を委託し定期的に受け取る形式が一般的となっています。

返品・返金処理

自社製品に落ち度がなくても、何らかの理由で一度出荷した商品が物流倉庫へ返品またはキャンセルされる場合があります。返品処理では、返品を受け付け、場合によっては荷主に報告する業務です。返金処理は一度決済が完了した注文が返品やキャンセルとなった場合に金額を消費者に返す業務です。返品となった理由を明確にし、開封済か破損品かなどの商品状態やいくら返金するかなどを記録可能な事業者もあります。イレギュラーな対応もアウトソーシングできる点がフルフィルメントサービスの利便性が高いポイントの一つです。

苦情対応

検品や梱包を注意深く行っていても、クレーム発生をゼロにすることは至難の業です。フルフィルメントサービスにはお客様からの苦情処理や問い合わせ対応も含まれる場合があります。実績豊富なオペレーターが対応することでEC事業者のマイナス評価を防ぐことに繋がります。また、事業所によっては越境ECでの多言語対応も実施している場合もあるため、自社での多言語対応が困難な際は効果的にアウトソーシングを活用しましょう。

フルフィルメントサービスのメリット

①商品が届くまでの一連の業務をスムーズに行える

ECサイトの売上増加に業務効率化は欠かせません。商品の受注から配送まで一連の業務を適切なノウハウを保有するプロに外注することでスピーディーな業務処理が可能になります。また、近年多様化する決済方法に関して、自社サイトで全ての決済対応を行った場合時間と労力が必要となります。決済業務をアウトソーシングすることで消費者の多様な決済方法のニーズに応えることができ、自社の負担軽減を望むことができます。

②コア業務に集中できる

ECサイト運営を行うにあたり、販売促進やマーケティング戦略・商品企画を初めとした膨大な業務をこなす必要があります。その中で、フルフィルメントに含まれる注文前から発送後の業務をアウトソーシングすることで業務の負担を軽減し、コア業務に集中して取り組むことができます。

また、商品の在庫保管や梱包・発送の際にかかる初期投資や継続的に発生する人件費のコストを考慮した場合、アウトソーシングすることで抑えられる可能性があります。その分のコストを他の業務に充てることで更なる商品やサイトのクオリティ向上を図ることができます。

③サービスを活用したブランディング

その他のメリットとして、フルフィルメントサービスの対応力を活用し企業ブランディングに繋がる場合があります。問い合わせや苦情対応などの顧客対応に関して、迅速な対応をすることで企業の信頼向上に繋がります。自社対応のみでは一度に処理できる対応数に限度のある業務もアウトソーシングすることでスピーディーかつスムーズに対応可能となります。

また、事業者によっては、ECサイト利用の際に配送料や手数料無料やお急ぎ便対応・ギフトラッピング無料などの追加特典サービスを提供している場合があります。これらが消費者の満足度を向上させ、ECサイトリピート率向上に繋がる可能性があります。

フルフィルメントサービスのデメリット

①顧客のニーズや声が把握しにくい

フルフィルメントサービスを利用するメリットは多数ありますが、注意点としてお客様の声を直接受け取る問い合わせや苦情などの対応をアウトソーシングすることでニーズやお客様の生の声を把握しにくくなることが挙げられます。サイト構築の改善点や商品の問題点を知る機会が少なくなる可能性があります。お客様の声を反映したサービス展開を実施するためには、何か別の方法でお客様の声を受け取るシステムを設ける必要があるでしょう。

②サービス利用に費用が掛かる

フルフィルメントサービスの恩恵を受け取る代わりに、利用の際には当然ながら費用が発生します。在庫管理や商品のピッキング・配送のアウトソーシングを行った場合、手数料が経費として発生する場合がほとんどです。フルフィルメントにかかる以上のコストを発生させないために、費用対効果を考慮しフルフィルメントで外部委託するのは一部か全般か、どの事業者のサービスを利用するか確認して検討することが重要です。

フルフィルメントサービス導入の際のポイント

①適切な事業者を選定する

近年、フルフィルメントサービスは多種多様な事業者から展開されています。事業者ごとにコストや提供するサービスが異なるため、フルフィルメントにかかる以上のコストが発生しないためにも自社のニーズにマッチした適切な事業者を選定する必要があります。また、事業者はお客様と直接接点を持つため企業の信頼に関わる業務を担当します。企業ブランディングを向上させるために丁寧な対応の事業者を選定することが大切です。

②アウトソーシングした業務を把握する

フルフィルメントサービスを利用した際には、お客様の声が自社に届きにくくなる点や商品の状態を確認できない点に留意する必要があります。随時業務の状態を把握できる自社体制の構築や外部委託業者との連携を図ることで業務に支障が出るリスクを回避しましょう。アウトソーシングした業務を全て把握することは容易ではないですが、バックヤードを怠らずある程度自社で把握することは大切です。

まとめ

フルフィルメントを導入することで業務を一貫して対応することができ、作業効率上昇を図ることができます。更に、適切なフルフィルメントサービスを利用することで自社の負担を軽減し顧客の幅広いニーズに対応可能となります。費用対効果を考慮し、質の高い自社ECサイト運用を行いたい企業の方は、フルフィルメントサービスの導入を検討してみてください。

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