ECの返品対応とは？業務内容やECの返品率までを徹底解説

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ECの返品対応とは？

ECの返品対応とは、お客様が購入した商品を返品する際に、EC事業者がその受け入れから商品の再販売までの一連の手続きを行うことを指します。

具体的には、お客様からの返品受付、商品の検品・評価、返金処理、商品の再入荷・再販売などが含まれます。

EC事業者は、返品対応において迅速かつ正確に対応し、お客様満足度を向上させることが求められます。

ECの返品対応の流れ

ECの返品対応の流れは、以下の通りです。

1.返品受付を行う
2.購入者が返品商品を発送する
3.商品を受け取る
4.返金手続きを行う

順を追って見ていきましょう。

返品受付を行う

顧客が商品の返品を希望する場合、ECサイトの返品ページやマイページ、カスタマーセンターから返品手続きが行われます。

EC運営者はそれに伴い、返品手続きの受付や返品条件の確認を行いましょう。その際対応するスタッフごとに返品条件に誤差が生まれないよう、事前に返品ポリシー（商品の返品に関する注意事項や規約）を決めておくのがおすすめです。

また返品ポリシーは、ECサイトに事前に明示しておくことで、返品対応のスムーズ化を図ることができるでしょう。

購入者が返品商品を発送する

返品手続きが完了した後、EC運営者は、購入者に返品商品の返送方法や送付先などの情報を伝えます。

また購入者には、返送完了後、到着予定日や追跡番号などの情報を報告してもらうようにしましょう。

商品を受け取る

返品商品が届いたら、EC運営者は、商品の状態をチェックします。

その際、商品が破損していたり、使用済みの痕跡がある場合は、購入者に対して返品を受け付けないことを伝えましょう。

返品された商品に問題がない場合は、返品加工する部門で、再包装し、また新品として出荷していきます。

返金手続きを行う

返品商品の状態の確認が完了した後は、顧客に返金するか、交換商品を発送するかなどの返品対応を行います。EC運営者は、返金方法や手続き期限など、顧客に返金に関する詳細を事前に伝えておきましょう。

なお返金額は、商品代金と返品送料を差し引いた金額が返金対象となる場合が多いです。返金方法は、クレジットカード決済の場合はクレジットカード会社を通じて返金。代金引換や銀行振込の場合は、返品商品が到着した後、顧客の指定する口座に返金することが一般的です。

返金期限は、EC運営者が設定した返品ポリシーに基づき決定されますが、できる限り迅速に返金を行うことが大切といえるでしょう。

ECの返品対応を行う時のポイント

ECの返品対応を行う時のポイントは、以下の4つです。

・迅速に返品対応を行う
・丁寧な対応を行う
・返品に対する口コミ記載を依頼する
・返品発生原因を特定しECサイトを改修する

迅速に返品対応を行う

お客様から返品依頼があった時は、できるだけ迅速に返品対応を行うようにしましょう。

というのも、返品対応に時間がかかると、お客様からの不満が膨らむことになり、信頼性が低下する可能性があるから。

そもそもお客様が返品を希望する場合、それは何らかの理由があるためです。商品が壊れていた、不良品だった、サイズが合わなかった、注文した商品と異なっていたなど、さまざまな理由が考えられます。

すでに商品やお店に対して不満を持っている状態のお客様を返品対応で待たせてしまうと、さらにお店に対する不満は膨らみ、結果として、お店のリピーターを1人失うことにもなりますし、悪い口コミを拡散されてしまう原因にもなりかねません。

そのため、EC事業者は、できるだけスムーズかつ迅速に返品対応を行うことが必要だと言えるでしょう。

◆迅速な返品対応のために返品手順を明確にする

お客様からの返品依頼があった場合、返品手続きの手順を明確にしておくことが大切です。

というのも、返品手続きが複雑だと、お客様が迷ってしまうことがあるから。その結果、返品処理が遅れたり、間違った手続きをしてしまったりすることもあります。

手順を明確にすることで、お客様がスムーズに返品手続きを進めることができ、返品処理のスピードアップにつながるでしょう。

丁寧な対応を行う

返品依頼は、お客様にとって非常にストレスの多いプロセスです。

商品が不良品や注文と異なる場合、お客様は自分たちの責任ではないにもかかわらず、返品の手続きを行わなければならないことに不満を持つかもしれません。

そのため、ECストアのスタッフは、常に丁寧で親切な対応を心がけ、お客様に返品手続きが円滑に進むように支援する必要があります。

返品に対する口コミ記載を依頼する

ECの返品処理を行う場合、お客様に返品に対する口コミ記載を依頼するのもおすすめです。

お客様が返品商品の品質や対応に満足している場合は、良い評価を書いてもらうことができますし、その結果として信頼性の高いレビューが集まることで、購入を迷っている他のお客様が商品購入の決め手として購入につながる可能性が高まるからです。

なお、お客様に口コミ記載を依頼する方法として
・メール
・返品商品に口コミ記載用のカードを同封
・カスタマーサポートで口コミの記載をお願いする
といった方法があげられます。多くの工数がかかる作業ではないので返品対応を行った際は、率先して口コミの記載依頼をお願いするようにしましょう。

◆口コミ記載を依頼する際の例文

返品対応を行った後、お客様に口コミ記載の依頼する際に使えるメール例文は、以下になります。

口コミ記載依頼のメール文では、口コミ記載のお願いと同時に次回利用できる割引クーポンなどもプレゼントするようにしましょう。お客様からの印象も良くなりますし、口コミ記載をしてくれる可能性もぐんと高くなります。

返品発生原因を特定しECサイトを改修する

ECの返品対応を行った後は、返品発生原因を特定し、ECサイトを改修するようにしましょう。

というのも、返品が発生する原因を特定し改善しなければ、また同じ問題が繰り返される可能性があるからです。

まず、返品が発生する原因を把握するために、顧客からの返品理由を集計することが必要になります。ECサイトには、返品注文時の入力フォームに「返品理由」を選択できるようにするなど、顧客が返品の理由を選択できる仕組みを設けるようにしましょう。また、カスタマーセンターでも顧客からのフィードバックを積極的に収集し、返品が発生する原因を特定することも重要です。

次に、返品が発生する原因を特定したら、その原因を解消するための改善策を検討します。

例えば、商品ページの説明が不十分であったり、商品画像が不鮮明であったりする場合は、商品情報の改善が必要です。また、商品の品質が低かったり、サイズ選びの仕組みが不適切であったりする場合は、商品の改良やサイズ選びの方法の見直しが必要となるでしょう。さらに、顧客の利便性を向上させるためには、返品にかかる手数料の無料化や、返品手続きの簡略化など、ECサイト全体の改善策も検討することが必要です。

◆返品データからECサイトを改修した事例

あるオンライン衣料品店では、返品が多発していたため、返品発生原因を特定するための調査を行いました。その結果、以下のような原因が明らかになりました。

1.商品のサイズ感や素材感が想像と異なっていた
2.説明文の情報が不足していた
3.商品画像が不十分で、製品の詳細が確認しにくかった

これらの課題を解決するため、同店では以下のようなECサイトの改修を行いました。

1.サイズや素材に関する情報を充実させ、実際の商品との違いを明確に伝えるようにした
2.説明文により詳細な情報を掲載するようにした
3.商品画像を高画質にし、複数の角度からの画像を掲載するようにした

改修後、返品率は大幅に減少し、顧客満足度も向上しました。特に、サイズ感や素材感に関する情報の充実によって、顧客が商品の特性をより理解しやすくなったことが返品率減少に繋がったと考えられます。

ECの返品率は？

ここではECの返品率を業界ごとに紹介していきます。

アパレルECの返品率

アパレル業界は、返品率が非常に高い業界の一つです。

これは、顧客が商品のサイズや色、質感などに対して多くの期待を持っているためです。

実際に手に取って試着してみることができないため、商品と実際に合わなかった場合やイメージと異なる場合には、返品が頻繁に行われます。

ファッション業界の返品率は、平均で20〜40％と言われています。

家電ECの返品率

家電業界は、返品率が比較的低い業界です。

一般的に、家電製品は機能性が重視されるため、商品が欠陥品でない限り、返品することはあまりありません。

しかし、商品の配送や設置に問題があった場合には、返品が発生することがあります。

家電業界の返品率は、平均で5〜10％程度と言われています。

食品ECの返品率

食品業界は、返品率が非常に低い業界です。

食品は、賞味期限があるため、返品ができる商品は限られています。

また、食品は健康に関わるため、消費者が商品を受け取った後に返品することは稀です。

食品業界の返品率は、平均で1％未満と言われています。

医薬品ECの返品率

医薬品業界は、返品率が非常に低い業界です。医薬品は、健康に関わるため、返品ができる商品はほとんどありません。医薬品業界の返品率は、平均で0.1％未満と言われています。

書籍ECの返品率

書籍業界は、返品率が比較的低い業界です。書籍は、一度読んだら返品できないため、商品が欠陥品でない限り、返品することはあまりありません。

書籍業界の返品率は、平均で2〜3％程度と言われています。

なぜECで返品対応が発生してしまうの？

ECサイトでなぜ返品対応が発生してしまうのでしょうか。

ここでは「消費者都合の理由」「販売者側都合の理由」「配送業者都合の理由」に分けて、ECサイトで返品対応が起きてしまう理由について解説していきます。

消費者都合の理由

まず消費者都合で、ECの返品が起きてしまう主な理由としては「商品がイメージしていたデザインではなかった」「サイズが合わなかった」ということが挙げられます。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

◆イメージしていたデザインではなかった

ECでの商品購入において、イメージしていたデザインと実際の商品のデザインが異なる場合、顧客は返品を希望する可能性が高くなります。

これは、オンラインショッピングでは実物を確認することができず、商品画像や説明文などからイメージを膨らませて購入するためです。

このような返品が発生することを防ぐために、EC事業者は商品画像をできるだけ実物に近づけるように努めたり、商品説明文に詳細な情報を掲載することが重要です。

また、商品の返品についても、簡単に手続きができるような返品ポリシーを策定することが、顧客満足度の向上につながります。

◆サイズが合わなかった

顧客は商品を購入する前に、商品ページで提供されるサイズガイドを参考にして、自分のサイズを選ぶ必要があります。

しかし、サイズガイドの情報が正確でなかったり、顧客が選んだサイズが合わなかった場合は、商品の着用感が悪くなり、顧客は不満を持ち、返品を希望する場合があります。

EC事業者は、このような返品を防ぐために、商品ページに詳細なサイズガイドを掲載することが必要です。サイズガイドには、商品の寸法や素材の特性、着用方法などが含まれます。顧客が自分のサイズを正確に測定することを促すために、サイズガイドには、測定方法や参考画像を記載するのも良いでしょう。

さらに、EC事業者は、顧客の過去の購入履歴や、過去のサイズ選びに基づいて、顧客に適したサイズを提案する機能を導入することも可能です。この機能により、顧客は自分のサイズを迷うことなく、正確に選ぶことができるでしょう。

販売者側都合の理由

販売者側都合で返品が起きてしまう主な理由としては「商品のご発送や宛先を間違えた」「欠陥のある商品を送ってしまった」といったことが挙げられます。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

◆商品のご発送や宛先を間違えた

ECで返品が起こる原因の1つとして、販売者側が商品の発送や宛先を間違えてしまうことが挙げられます。このような場合、顧客は注文した商品を受け取ることができず、返品を希望することがあります。

販売者側が商品の発送や宛先を間違える原因としては、注文の受付ミスや配送業者との連携不足、システム上のトラブルなどが考えられるでしょう。

このような返品を防ぐために、販売者側は、正確な注文情報の受け取りや、配送業者との連携を強化することが必要です。注文情報を入力する際には、入力内容を確認するとともに、注文確認のメールなどを送信することで、ミスを未然に防ぐことができます。また、配送業者との連携では、商品の配送状況を追跡することができるシステムを導入することが有効です。

◆欠陥のある商品を送ってしまった

ECでの販売において、販売者側が欠陥のある商品を送ってしまうことが返品の理由に挙げられることがあります。商品の欠陥とは、品質に問題がある、破損・汚れ・不良品が含まれるなど、顧客にとって不都合な点があることを指します。

商品の欠陥には、製造工程におけるミス、梱包・配送時の不手際、商品の設計上の問題など、様々な要因が考えられます。

これらの問題を回避するためには、EC事業者が商品の品質管理に万全を期し、在庫管理や配送においては細心の注意を払うことが必要と言えるでしょう。

配送業者都合の理由

配送業者の都合で返品が起きてしまう主な理由は「配送中に商品を破損させてしまう」といったことが挙げられます。詳しく見ていきましょう

◆配送中の破損

ECでの商品配送において、配送業者が商品を破損させてしまうというトラブルが起こることがあります。これにはいくつかの理由が考えられます。

まず、配送業者が商品を扱う際の取り扱い方に問題がある場合があります。例えば、商品を適切なパッケージングで包んでいなかったり、荷物を乱暴に扱っている場合、商品が破損してしまう可能性があります。また、配送業者が商品を運ぶ車両の事故や、倉庫内での落下・倒壊事故などが起こる場合もあります。

さらに、配送時の天候条件や、交通渋滞などの外的要因によって、商品が破損してしまうこともあります。例えば、配送中に大雨や暴風雨が起こった場合、商品が濡れてしまったり、風によって荷物が傷ついてしまうことがあります。また、配送時に渋滞に巻き込まれた場合、運転手が配達先に急いでいるために、配送業者が急いで荷物を扱ってしまうことがあります。

配送業者が商品を破損させてしまった場合、EC事業者はその商品を再度発送するか、返品・返金するなどの対応を行う必要があります。しかし、配送業者が責任を負うこともあるため、EC事業者と配送業者の間で責任の所在や補償金額などについての交渉が必要となる場合もあります。

ECの返品を減らす方法

ここではECの返品を減らす方法を3つ紹介していきます。

▼ECの返品を減らす方法
・商品ページの改修を行う
・物流に問題がないか見直す
・返品ポリシーを見直す

それぞれ詳しく見ていきましょう

商品ページの改修を行う

ECの返品を減らすために、まずは商品ページの改修を行うようにしましょう。

商品ページの改修を行う際には、これまでの商品返品理由を分析し、それを解消できるようなアイディアを出していくのがおすすめです。

例えば「商品写真をより充実させる」「わかりやすいサイズ表記にする」といったことを意識するだけで、商品の返品数は格段に減っていくでしょう。それぞれの例について詳しく解説していきます。

◆商品写真を充実させる

ECサイトでの返品を減らすために、商品写真を充実させることは非常に重要です。

商品写真は、顧客が商品を実際に手に取って確認できないオンラインショッピングの場合、唯一の商品の見える情報源となるからです。

たとえば女性アパレルECの場合、情報量を増やすため以下のような商品写真を掲載するようにしましょう。

・商品の詳細な特徴を示す写真
（素材の質感や透け感、縫い目の仕上がり、裏地の有無などが詳細に写っている写真を掲載）
・サイズ感を表す写真
（モデルが着用している商品のサイズを表示する、実寸サイズを記載する、複数サイズのモデルを使用する）
・複数角度からの写真
（前後左右の角度から撮影した写真や、アップで撮影した写真など）
・実物に近い色味を表現した写真
（色校正を行い、より実物に近い色味を表現した写真を掲載する）

◆わかりやすいサイズ表記にする

ECサイトの返品を減らすために、商品ページにわかりやすいサイズ表記を行うことが重要です。

例えば、サイズがS、M、Lの3種類しかない場合、それぞれのサイズの具体的な寸法を記載することで、顧客が自分に合ったサイズを選びやすくなります。

また、商品ページにサイズ選択のためのヒントやアドバイスを記載することも有効です。例えば、「この商品はやや大きめに作られているため、普段より1サイズ小さいものをお勧めします」といった具合に、サイズ選びに迷う顧客に対してアドバイスを提示することで、サイズ選びのミスを減らすことができます。

さらに、顧客がサイズ表記を確認する際には、商品ページでの見やすさも重要です。文字が小さい場合や、サイズ表記が隠れてしまっている場合は、顧客がサイズを確認するのが困難になります。そのため、文字の大きさやレイアウトなど、デザイン面でも改善を行う必要があるといえるでしょう。

物流に問題がないか見直す

ECサイトの返品を減らすためには、物流に問題がないかを見直すことも大切です。

というのも、物流に問題がある場合、配送中に商品が破損してしまったり、間違った商品をお客様に届けてしまう可能性が高くなるから。

そのために「梱包方法に問題はないか」「ピッキングミスが起きない仕組みを作れているか」という点を見直してみましょう。詳しく解説していきます。

◆梱包方法に問題はないか

EC事業者は、商品の破損や不良品による返品を減らすために、梱包方法に問題がないかを見直すことが大切です。

まず、梱包方法に問題がある場合、商品の形状や重さに応じて、適切なサイズの梱包材を使用できていないことが多いので、見直してみましょう。たとえば、大きすぎる梱包材を使ってしまうと、商品が動いてしまい、輸送中に破損してしまうことがあります。

さらに、梱包材の種類によっても、商品の破損に影響が出ることがあります。たとえば、ガラス製品や陶器製品などは、クッション性の高い梱包材を使用することで、衝撃から保護する必要があります。また、衣類や書類などは、水濡れに対しても耐性のある梱包材を選ぶ必要があるでしょう。

◆ピッキングミスが起きない仕組みをつくれているか

ECでお客様に間違った商品を届けてしまうことによる返品を防ぐために、物流では「ピッキングミスが起きない仕組みを作れているか」ということを確認するようにしましょう。

例えばバーコードリーダーやRFIDなどの自動認識技術を導入することで、正確なピッキング作業を実現することができます。これらの技術を活用することで、人的ミスを減らすことができるでしょう。

さらに、ピッキング作業の品質管理にも力を入れることが重要です。ピッキング作業を行う従業員に対して、トレーニングや教育を行い、品質管理の意識を高めるようにしましょう。そのためにピッキング作業の品質を定期的に監査し、改善点を洗い出すことも大切です。

以上のように、物流においてピッキングミスが起きない仕組みを確立することは、顧客満足度を高め、返品や交換などの手続きを減らすために必要な施策といえるでしょう。在庫管理の正確性、自動認識技術の活用、品質管理の徹底など、様々な角度から取り組み、物流品質の向上を図っていくことが求められます。

返品ポリシーを見直す

EC運営において、お客様からの返品を減らすためには、ECサイトの返品ポリシーの見直しが必要です。

返品ポリシーは、商品の返品や交換に関するルールや手続きなどを定めたものであり、お客様にとって重要な情報となります。

まず、返品ポリシーの明確さが求められます。お客様が商品を返品する際には、どのような条件が必要か、どのような手続きが必要かなどを明確に記載することが必要です。返品に関するポリシーが明確であれば、お客様が商品を購入する際に、返品に関するリスクを減らすことができます。

また、返品ポリシーの見直しには、お客様の声を反映させることも重要です。過去に返品された商品の内容や理由を分析し、お客様からの意見や要望に応じて返品ポリシーを改善することで、お客様満足度を向上させることができます。

さらに、返品ポリシーを明確にすることで、EC事業者側も返品に関するリスクを軽減することができます。返品ポリシーを明確にすることで、お客様からの返品が減少し、EC事業者側のコストや手間を減らすことが可能です。

まとめ

ECの返品対応とは、ECサイトで商品を購入した顧客からの返品依頼を受け、商品を再度利用できる状態に戻すための手続きのことです。この手続きには、商品の受け取りや状態確認、返金や再発送、再生産などの業務が含まれます。

ECの返品対応は、以下の流れで行うのが一般的です。

1.返品受付を行う
2.購入者が返品商品を発送する
3.商品を受け取る
4.返金手続きを行う

返品対応を行う際は「迅速に返品対応を行う」「丁寧な対応を行う」「返品に対する口コミ記載を依頼する」「返品発生原因を特定しECサイトを改修する」といったことを意識して手続きを行うのがおすすめでしょう。