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ECサイトのレビューの効果とは？レビューを集める方法まで詳しく解説！

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ECサイトのレビューの効果とは？レビューを集める方法まで詳しく解説！

2023.10.10
(2023.12.15更新)

ECサイトのレビューの効果とは？どうやってレビューを集めればいい？と気になっていませんか。

結論、ECサイトにレビューを集めることで期待できる効果は以下の通りです。

・サイトの信頼性が向上する
・顧客満足度が向上する
・SEO対策になる
・EC運営における改善点が見つかる
・顧客とコミュニケーションを取ることができる

またECサイトにレビューを集めるには、「フォローアップメールを送る」「インセンティブを提供する」「商品にレビュー投稿用のQRコードを同梱する」「ECサイトを簡単にレビュー投稿ができる仕様にする」「すでに投稿されたレビューをSNSで紹介する」といった方法があるので、実践してみましょう。

この記事では、他にもECサイトにネガティブなレビューが投稿された時の対処法やレビューに関する注意点なども紹介しています。ぜひ参考にしてくださいね。

ECサイトのレビューの効果とは？

ECサイトにレビューを設置することで、以下の効果が得られるでしょう。

それぞれ詳しく解説していきます。

サイトの信頼性が向上する

ECサイトにレビュー機能を設置することで、サイトの信頼性が向上すると言えるでしょう。

なぜなら、商品ページにレビューが掲載されていることで消費者にとって購入前の判断材料が増え、購入決定がしやすくなるから。

購入者が商品やサービスについてのリアルな意見や評価を共有することで、新たな購入者はその情報を参考に、自分に合った商品を選ぶことができます。レビューが多く集まることで、商品やサービスの実際の品質がより明確になり、消費者は安心して購入することができるでしょう。

◆ユーザーはレビューをどれだけ参考にしている？

それでは、実際にECサイト利用者は、レビューをどれだけ参考にしてネットショッピングを行っているのでしょうか？

以下は、株式会社情報通信総合研究所が実施した「買い物をする際にレビューをどの程度参考にするのか」の調査結果となっています。

参照：総務省

上記の表を確認すると、どの年代でも７割近くのユーザーがECサイトで買い物をする際にレビューを気にするということがお分かりいただけるでしょう。

特に若い世代になるほど、商品購入前に口コミを確認する人は多く、近年では、商品ページだけではなくSNSなどを利用して商品のレビューをチェック人も数多く存在します。

顧客満足度が向上する

ECサイトにレビュー機能を設置することで、顧客満足度の向上も期待できます。

というのも、商品ページにレビューが掲載されていることで、消費者は商品の具体的なイメージがしやすくなるから。

例えば洋服などの場合、自分と同じような体形の人のレビューがあれば、それを参考に購入するかしないかを判断しやすくなります。またレビューを確認し、素材感や色など掲載されている写真通りの商品が送られてくるのかをチェックすることもできます。

商品ページにレビューを掲載することで、これから購入するユーザーが「第三者目線から見た商品の品質」を事前に確認することができるようになり、商品の期待値を落とすことがなくなるため、顧客満足度が向上すると言えるでしょう。

◆返品防止にもつながる

またECサイトにレビュー機能を設置することで、返品防止にもつながると言えるでしょう。

第三者視点での正直なレビューによって商品の利点と欠点が明確になり、消費者は自分のニーズに合わせて適切な商品を選ぶことができるからです。

もしレビューによって悪い評価が目立つ場合でも、消費者が購入を見送ることはありますが、これによって期待と違った商品であると感じて返品をするケースを減少させることができるでしょう。

◆レビューを参考にぴったりのサイズを選べたという声も

実際にツイッターで、ECサイト利用者の口コミを調べてみると、レビューを参考にぴったりのサイズの商品を選べたという声も見受けられました。

elyさんオススメのウーフォス届いた！
みんなのレビューを参考にトングタイプのウーメガはW8、ウーアはw9を選んだよ！ジャストサイズで雲の上みたい！！めちゃめちゃいい！黒いのは室内履きにする！ポインヨで買ったよ！
指先出てないやつも欲しいなあ、最高じゃんこれ、ありがとうelyさん pic.twitter.com/gXTo5gXJre

— 🍊アナ🫶 (@herme__a) March 30, 2023

このように、ECサイトの商品ページにレビューを設置することで、ユーザーが自分にとって一番最適な商品の品番やカラーを選ぶことができ、顧客満足度が向上するといえるでしょう。

SEO対策につながる

ECサイトにレビュー機能を設置すると、サイトのSEO対策にもつながります。

ECサイトにレビューを設置することがSEO対策につながるのは、レビューがユーザー生成コンテンツ（UGC）としてオリジナルで新鮮な情報を提供し、検索エンジンが評価する要素を充実させるからです。また、購入者が商品に関する具体的な情報や感想を述べることで、関連キーワードが自然に含まれ、SEO対策に効果的となります。購入者が使用する言葉は検索ユーザーが入力するキーワードと一致しやすく、検索結果の上位表示につながるのです。

さらに、商品ページにレビューが掲載されることで、訪問者はレビューを読むためにページを長く閲覧することが一般的で、サイト滞在時間が延長されます。これにより、検索エンジンが評価するユーザーエンゲージメントが向上し、検索順位が向上する可能性があるといえるでしょう。

レビューによってサイトのコンテンツが充実し、キーワードが自然に増え、サイト滞在時間が延長されることで、検索エンジンからの評価が向上し、検索結果の上位表示につながります。これにより、より多くのユーザーがECサイトを訪れることになり、売上向上やブランド認知度の向上に寄与します。

◆楽天などのモールでもレビュー数が検索結果に影響する

ECサイトにレビュー機能を設置し、商品の口コミを増やすことでサイトのSEO対策につながると説明しましたが、楽天市場などのモールでもレビューの数はSEO対策に大きく影響します。

もちろん楽天SEOにおいて、多くのレビュー数があるというだけで必ずしも検索結果の上位に表示されるわけではありません。検索順位にはキーワード選定や売上実績なども影響しますが、レビュー数も楽天が評価する重要な要素の一つです。

実際に楽天で商品を検索すると、レビュー数の多い商品が上位に表示されている傾向にありますし、レビューの多い商品の方がユーザーの購入率も格段にアップするといえるでしょう。

EC運営における改善点が見つかる

ECサイトにレビュー機能を設置することで、EC運営における改善点が見つかると言えるでしょう。

例えばレビューを通じて顧客フィードバックを受け取り、商品品質・ECサイトのデザイン・カスタマーサポートの改善に取り組むことで、EC運営の質が向上し、顧客満足度が高まります。以下では、それぞれについて詳しく解説していきます。

◆商品の改善

レビューを通じて、購入者からのフィードバックを直接受け取ることにより、商品の品質やデザイン、機能性などの問題点が明らかになり、改善に取り組むことができます。また、購入者のニーズや嗜好に合わせた新商品の開発や既存商品のブラッシュアップが可能となります。

例えば、靴の素材が硬くて履き心地が悪いというレビューがあった場合、メーカーと相談し、より柔らかい素材を使用することで履き心地を向上させることが可能です。またスマートフォンケースに関するレビューで、カード収納スペースが欲しいという要望が多く寄せられた場合、新たなデザインでカードポケットを追加した商品を開発し、顧客ニーズに応えることができるでしょう。

◆ECサイトの改善

レビューには、サイトの使い勝手やデザインに関する意見も含まれることがあります。

これらの意見をもとに、サイトのナビゲーションやレイアウトの改善、ユーザーインターフェースの最適化を行うことができます。さらに、購入プロセスの簡素化やページの速度改善など、サイトの全体的なパフォーマンスを高めることが可能です。

◆カスタマーサポートの改善

購入者はレビューでカスタマーサポートに関する意見や不満を述べることもあります。

これを受けて、サポート体制の見直しやスタッフの研修を行い、問い合わせ対応やアフターサービスの質を向上させることができます。また、よくある質問や問題に対する解決策をFAQやヘルプページにまとめることで、顧客満足度を高めることができます。

顧客とコミュニケーションを取ることができる

ECサイトにレビューを設置することで、顧客とのコミュニケーションが円滑になります。

例えば運営者がレビューに対して返信やお礼のコメントをすることで、顧客との距離を縮めることが可能です。顧客は運営者からの対応を受けることで、サイトが顧客の意見を大切にしていると感じ、信頼感が高まります。これにより、顧客との関係が深まり、長期的な取引を維持することができるでしょう。

また、レビューは他の顧客にとっても参考になる情報源です。購入検討者が他の顧客のレビューや運営者の対応を見ることで、商品やサービスの実際の評価を把握しやすくなります。その結果、購入者の期待と実際の商品やサービスが合致しやすくなり、顧客満足度が高まることが期待できます。

このように、ECサイトにレビューを設置することは、顧客とのコミュニケーションを促進し、信頼関係の構築や顧客満足度向上に繋がります。

ECサイトのレビューを集める方法

ECサイトにレビューを集める方法は、以下になります。

・フォローアップメールを送る
・インセンティブを提供する
・商品にレビュー投稿用のQRコードを同梱する
・ECサイトを簡単にレビュー投稿ができる仕様にする
・すでに投稿されたレビューをSNSで紹介する

それぞれ見ていきましょう。

フォローアップメールを送る

ECサイトのレビューを集める方法として、フォローアップメールを送るという方法があります。

フォローアップメールでは、購入者に対して感謝の言葉を述べ、商品に対する率直な意見や感想を求めましょう。

またフォローアップメールを送る際のポイントとして、購入者が商品を使用し始めてから適切な期間が経過した後に送ることが重要です。これにより、顧客は商品を十分に試してからレビューを書くことができるでしょう。通常、1週間から2週間程度の期間を設けると良いとされています。

◆フォローアップメールの例

以下では、商品に対するレビューのフォローアップメールを送る際の例文を紹介します。

▼フォローアップメール例文

[お客様の名前]様、

この度は、[ECサイト名]で[商品名]をお買い上げいただき、誠にありがとうございます。

お手元に商品が届いてから、おおよそ2週間経過しておりますので、ぜひお客様のご意見や感想をお聞かせいただければ幸いです。良い点、改善が必要な点など、どんなご意見でも大変貴重な情報となります。

お手数ですが、以下のリンクより商品レビューのページへアクセスいただき、レビューをお願いいたします。

[商品レビュー投稿リンク]

他のお客様にも参考になる情報を提供していただくことで、より良い商品やサービスの提供に努めたいと考えております。お忙しいところ恐れ入りますが、どうぞよろしくお願い申し上げます。

また、ご不明な点やサポートが必要な場合は、いつでもお気軽にお問い合わせください。

引き続き、[ECサイト名]をよろしくお願いいたします。

敬具

上記の例文のように、まず商品購入に対する感謝を述べ、率直な意見を確認するようにしましょう。

またメールには、すぐにレビューページに移動できるようにURLも記載しておくと親切です。

◆フォローメールは適度な間隔で複数回送ると効果的

商品レビューに対するフォローアップメールは、適度な間隔で複数回送るとさらにレビューの記載確率がアップします。

まず、最初のフォローアップメールは、商品到着後1週間から2週間程度で送ると良いでしょう。これにより、顧客は商品を使用し始めたばかりで、感想や意見が生まれているタイミングを捉えることができます。

次に、2回目のフォローアップメールは、最初のメールから2週間から1ヶ月後に送信することが望ましいです。顧客が最初のメールを見逃しているか、レビューを書くのを忘れている場合に、再度リマインドする効果があります。

ただし、フォローアップメールの回数や間隔には注意が必要です。顧客に迷惑をかけない程度に、適切なタイミングで送るようにしましょう。また、メール内では感謝の意を示すことや、顧客の意見を大切にする姿勢をアピールすることで、顧客の協力意欲を高めることができます。

インセンティブを提供する

インセンティブを提供することは、ECサイトにおいて商品レビューを集める効果的な方法の一つです。

顧客に何らかの特典を提供することで、レビューを書く動機付けに繋がります。以下に、インセンティブの提供方法を3つ詳しく解説します。

◆割引クーポンやポイントのプレゼント

商品レビューを書いた顧客に対して、割引クーポンやポイントを進呈することで、次回の購入時にお得に商品を手に入れられるメリットを提供します。

これにより、顧客は再度ECサイトを利用することを促され、リピート購入を促進できます。

◆商品をプレゼント

レビューを書いた顧客に対して、おまけ商品をプレゼントする方法もあります。

これにより、顧客はレビューを書くことで何かしらの物を得られると感じ、書く動機が高まります。おまけ商品は、ECサイトで取り扱う商品の中から選ぶことで、顧客の興味を引くことができます。

◆新商品のサンプルをプレゼント

新商品のサンプルをレビュー投稿者に提供することは、商品レビューを集めるだけでなく、新商品の評価や宣伝にも役立ちます。

顧客は、新商品をいち早く試すことができ、ECサイトは新商品に対する意見や感想を収集できるため、双方にメリットがあります。

商品にレビュー投稿用のQRコードを同梱する

商品にレビュー投稿用のQRコードを同梱するという方法は、ECサイトでの商品レビュー収集に効果的なアプローチです。

この方法を採用することで、顧客はスマートフォンやタブレットなどのデバイスを使って手軽にレビュー投稿ページにアクセスでき、迅速に意見や感想を記載することができます。

なおQRコードを用いる際には、商品に同梱される案内書やパッケージに、QRコードを印刷しておきましょう。これにより、顧客が商品を開封した際にすぐにQRコードを見つけることができます。また、QRコードの横には、レビュー投稿を促す簡単な説明文や感謝の言葉を記載し、顧客に対するリクエストを分かりやすく伝えるのがおすすめです。

ECサイトを簡単にレビュー投稿ができる仕様にする

ECサイトを簡単にレビュー投稿ができる仕様にする方法は、商品レビュー収集のために非常に効果的です。

顧客が簡単かつ迅速にレビューを投稿できるようにすることで、レビュー投稿のハードルが下がり、より多くの意見や感想を収集することが可能になります。

まず、レビュー投稿ページへのアクセスを容易にすることが重要です。商品ページや注文履歴ページに明確なレビュー投稿ボタンを設置し、顧客が迷わずにレビュー投稿ページにたどり着けるようにしましょう。

次に、レビュー投稿フォームのデザインや機能性を向上させることが大切です。入力欄をシンプルかつ分かりやすく設計し、必要事項の入力が簡単に行えるように工夫しましょう。また、文字数制限を適切に設定し、顧客が手間をかけずにレビューを書けるようにしてください。

さらに、モバイルデバイスに対応したレスポンシブデザインを採用することも重要です。スマートフォンやタブレットなどのデバイスからも、快適にレビュー投稿ができるようにしましょう。顧客は様々なデバイスを使用しているため、多くの顧客が利用しやすい仕様にすることが求められます。

すでに投稿されたレビューをSNSで紹介する

すでに投稿された商品レビューをSNSで紹介するという方法は、ECサイトでの商品レビュー収集において効果的なアプローチの一つです。この方法を採用することで、顧客同士のコミュニケーションを促進し、他の顧客にもレビュー投稿の意義や魅力を伝えることができます。

まず、SNSでレビューを紹介する際には、投稿されたレビューの中から特に良いもの、具体的な意見や感想が書かれたものを選びましょう。これにより、他の顧客にとって参考になる情報を提供し、購入の判断材料として役立てることができます。

また、SNSでのレビュー紹介には、商品画像や投稿者のニックネーム、投稿日などの情報を併せて掲載しましょう。これにより、投稿されたレビューが実際の顧客の声であることを強調し、信頼性を向上させることができます。

さらに、レビュー投稿者に感謝の意を示すことも重要です。SNSでの紹介文には、投稿者への謝辞や感謝の言葉を入れることで、顧客に対する敬意を示し、他の顧客にも好印象を与えることができます。

SNSでのレビュー紹介は、他の顧客にもレビュー投稿の意義を伝えるだけでなく、ECサイトや商品への関心を高める効果もあります。顧客は、実際の商品使用者の意見を参考にして購入を検討することができるため、商品の評価やECサイトの信頼性が向上するでしょう。

ECサイトにネガティブなレビューが投稿された時の対処法

ECサイトにネガティブなレビューが投稿された時の対処法は、以下になります。

・ネガティブなレビューも公開する
・返信を必ず行う
・ネガティブなレビューに対する改善を行う

それぞれ見ていきましょう。

ネガティブなレビューも公開する

ネガティブなレビューも公開するという対処法は、ECサイトの信頼性や透明性を維持する上で重要なアプローチです。

一見ネガティブなレビューを公開してしまうと商品の購入率低下につながるのではないかと考える担当者さんも多いとは思いますが、現在のネットショッピングユーザーは、商品のポジティブなレビューだけでなくネガティブなレビューも参考にして購入を検討します。メリットデメリットの双方を提供することで、より現実的な商品やサービスの評価が得ることができ、顧客満足度の向上につながるでしょう。

またレビューにネガティブな意見や感想も正直に掲載することで、顧客に対して公平で誠実な姿勢をもつECサイトということを示すことができ、信頼度向上にもつながります。

返信を必ず行う

ECサイトにネガティブなレビューが投稿された場合、事業者は返信を必ず行いましょう。

なぜなら、ECサイトのネガティブなレビューに対して返信を返すことで、ECサイト運営者が顧客からのフィードバックに真摯に向き合い、信頼関係を築くことにつながるからです。

まず、ネガティブなレビューが投稿された際には、その内容を詳細に確認し、問題点や改善点を把握します。顧客からの指摘は、企業にとって貴重な情報であり、これを活用してサービスや商品の改善に取り組むことが重要です。

次に、ネガティブなレビューに対して、適切な言葉で丁寧に返信することが大切です。感謝の意を示し、問題に対する認識や改善策を伝えることで、顧客とのコミュニケーションを円滑に進めることができます。また、返信の際には、具体的な対応内容や今後の改善予定を明記することで、顧客に対する誠実さを示すことができます。

ネガティブなレビューへの返信が行われることで、他の顧客にも企業が顧客の声に耳を傾け、真摯に対応していることが伝わります。これにより、ECサイトの信頼性が向上し、顧客満足度やリピート購入率にも良い影響が生じることが期待できます。

また、ネガティブなレビューへの返信を通じて、企業と顧客との直接的なコミュニケーションが図られるため、より深い関係性を築くことができます。これは、長期的な顧客ロイヤルティの向上や、口コミ効果にもつながるでしょう。

◆返信の例

ネガティブなレビューに対する返信は、丁寧で誠実な対応が求められます。以下に、具体的な返信例を示します。

▼返信例
[顧客の名前またはニックネーム]様、

まずは、ご指摘いただいた点について、お詫び申し上げます。また、当ECサイトをご利用いただき、貴重なご意見をお寄せいただいたことに心より感謝いたします。

[具体的な問題点や指摘内容]については、早急に調査し、以下のような対応策を講じる予定です。
[具体的な対応策や改善予定]

当社では、お客様のご意見を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。今後も、[顧客の名前またはニックネーム]様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、一層努力してまいります。

何か他にもご不明な点やご意見がございましたら、お気軽にお問い合わせください。今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

敬具、

ネガティブなレビューに対する改善を行う

ECサイトにネガティブなレビューが投稿されたら、そのレビュー内容に対する改善を必ず行うようにしましょう。

まず、ネガティブなレビューが投稿された際には、その内容を詳細に確認し、問題点や改善点を把握しましょう。顧客からの指摘は、商品やサービスに潜んでいる欠点や不満点を浮き彫りにすることができます。

次に、ネガティブなレビューで指摘された問題点に対して、具体的な改善策を立案し、実行に移すことが大切です。改善策は、商品の品質向上、配送方法の見直し、カスタマーサポートの強化など、様々な形で実現されることがあります。企業は、顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、継続的な改善に努めることが重要です。

◆改善したことについてのフィードバックも忘れずに

さらに、改善策を実行した後には、その結果を顧客に伝えることが望ましいです。

ECサイト上で改善の取り組みや結果を発表することで、顧客に対して誠実に対応していることが伝わります。また、ネガティブなレビューに対して返信する際にも、改善策の実施状況を明記することが効果的です。

ECサイトのレビューに関する注意点

ステマは絶対にしてはいけない

ECサイトにレビュー機能を設置する場合、ステマを行うのは絶対にやめましょう。

ステマとは、企業が自らの商品やサービスに対して、偽の肯定的なレビューや評価を投稿し、消費者の意思決定に影響を与える不正行為のこと。

まずステマを行ってしまうと消費者の信頼を失う可能性があるでしょう。消費者は、商品やサービスの購入にあたりレビューを重要な判断材料として活用しています。偽のレビューや評価があることが発覚した場合、消費者はそのECサイトに対する信頼を失い、他のサイトへ移動することが考えられます。その結果、売上や顧客満足度の低下に繋がります。

また、ステマは法律で禁じられていることが多いです。各国や地域によっては、ステマに対して厳格な規制や罰則が設けられています。違反が発覚した場合、罰金や損害賠償請求、業務停止命令などの厳しい処罰が科せられる可能性もあるため、法的なトラブルを避けるためにも、ステマを行わないことが重要です。