クロスチャネルとオムニチャネルの違いとは？「〇〇チャネル」の意味や効果、クロスチャネルのマーケティング施策をご紹介！

チャネルとは？

チャネルとは、製品を消費者のところまで届けるための流入経路（媒体）のことで、売り手が持つ買い手との接点を表します。実店舗やECサイトはもちろん、広告やキャンペーンなどもチャネルに該当します。チャネルは多ければ多いほどユーザーが集まりますが、それだけ運用にもコストがかかってきます。チャネルごとにターゲットを設定し、役割や集客力を見極め、それぞれで適切な集客施策を打ち出すことが重要になります。

マルチチャネル・クロスチャネル・オムニチャネルの意味と効果

「〇〇チャネル」は、売り手が持っているチャネルをどう管理・運用しているかを表していると言えます。売り手は、まずは開業した時点で販売窓口を1つは持っていると思いますが、この販売窓口が1つである状態を「シングルチャネル」といいます。この時のチャネルは、販売業であれば実店舗やECサイトなどになります。

マルチチャネルとは

事業を薦めていく中で、集客のためにもチャネルを増やしていくと思います。チャネルが複数あり、それらが独立している状態を「マルチチャネル」といいます。例えば、実店舗での販売が好評だったのでオンライン販売を始めた場合や、ECサイトを広げるためにSNSでの販売を始めた場合などがこれにあたります。マルチチャネルでは販売機会は広がりますが、チャネルがそれぞれ独立していますので在庫管理や効率の面で問題が発生する可能性もあります。

クロスチャネルとは

マルチチャネルの状態からトラブルの発生を防ぎユーザビリティーを高めるため、チャネル同士で在庫等のデータを連携した状態が「クロスチャネル」です。一元化された情報はリアルタイムで更新されるので在庫のあるチャネルへの案内や、全ての顧客情報の蓄積などが可能です。各チャネルの情報がクロスして横断することが可能であり、マルチチャネルで起きていた販売機会の損失をなくすこともできます。

オムニチャネルとは

クロスチャネルでできることは、情報の一元化までです。情報以外の横断はできないので、例えばECサイトで購入した商品を実店舗で受け取ることや、共通のポイント制度の利用などはできません。そこで、クロスチャネルからさらに強い連携で、よりシームレスな顧客体験を提供できるのが「オムニチャネル」です。オムニチャネルでは、全てのチャネル間での横断が可能になり、1つのブランドとして消費者に認識してもらいやすくなります。
オムニチャネルに関しては、下記関連記事に詳しくまとめていますので、こちらもぜひご覧ください。

「〇〇チャネル」の違い

それぞれのチャネルの大きな違いは、管理の仕方と顧客体験です。
マルチチャネルでは、各チャネルが独立して存在しているため情報の管理もバラバラです。連携等もしていないので、顧客体験としても別々のショップかのように感じてしまいます。
クロスチャネルでは、情報の連携により利便性や効率は上がります。
しかし、企業目線でのデータ統合はできていても、顧客目線ではマルチチャネルと同様に一つのブランドとして認識されづらいという点は残ります。
オムニチャネルでは、チャネルごとの連携が行われチャネルごとの顧客体験が均一になります。可能なサービスが増えることでユーザビリティーも向上し、ブランドの競争力も上がります。

「チャネル」の背景

チャネルという考え方が重要になってきた背景には、インターネットやモバイル端末の普及による消費者行動の変化が大きく関わっています。インターネットが身近になる前は、消費者が情報を掴むのは新聞やCM、チラシなどの広告等限られた媒体からでした。売り手も、それらの媒体に情報を流せばよかったのです。
しかし、インターネットとモバイル端末を誰もが使用するようになり、シンプルだった情報の流れが非常に多様になりました。実店舗がなくても販売が行えるECサイトや、影響力の強いSNSなど消費者の行動様式に合わせて、売り手もそれらの媒体や接点をうまく利用していく必要が出てきたのです。

クロスチャネルマーケティングとその効果は？

チャネルの数が複数になるだけのマルチチャネルとは違い、クロスチャネルでは情報連携等のシステム構築が必要です。しかし、複数のチャネルを活用できるクロスチャネルマーケティングは、顧客との接点を増やし、リード獲得へも働きかけることができます。マルチチャネルよりも、満足度の高い購入体験を消費者に提供することができる点がクロスチャネルを導入するメリットです。また、マルチチャネルで発生していた在庫トラブルやリピーター逃しなどの「もったいない」を解決することができます。

クロスチャネルマーケティングでできる施策

Web広告

いわゆるリスティング広告や、最近ではSNS広告など、新規顧客獲得に効果が期待できる施策です。新規顧客の中でも、設定したキーワードやユーザー行動から顧客見込みのある層に表示されるものなので効果も高いです。継続的なコミュニケーションは難しいので、最初の訪問で会員登録やSNSアカウントのフォローなどに繋げられような仕様にしておくことが重要です。

各種SNS運営

SNSの運営は初期費用がかかりませんし、情報の発信・拡散という面においてとても優れていますので、ブランドの認知向上におすすめです。また、買い手側から見てもフォロー等はハードルが低いので、新規顧客獲得も見込めます。

アプリ

今やほとんどの人が使用しているスマートフォンのアプリを利用することで、プッシュ通知で情報をユーザーに確実に届けることができたり、位置情報や会員情報などのマーケティングに生かせる顧客情報を収集することもできます。しかし、アプリをインストールするという点において他チャネルよりもハードルが高いです。既にある程度興味があるユーザーが見込まれますので、顧客を逃がさないようことやリピート率を上げることに注目した施策を行いましょう。

ブランドメッセージやデザインを統一

各チャネルでブランドメッセージやデザインを統一することで、ブランディングにも繋がります。
オムニチャネル実施よりも負荷が少なく、マルチチャネルよりもチャネルを活用できるクロスチャネルマーケティングですが、それぞれのチャネルの特性にあわせた情報の流し方などの分析は必要です。各チャネルのユーザーが求める情報を適切なタイミングで流すことができれば、複数のチャネルでより深い顧客とのコミュニケーションが可能になります。
このようなマーケティングには、ユーザー行動を想定した戦略立案が必要になります。効率よくクロスチャネルマーケティングを行うために、マーケティングオートメーション(MA)などを使用しデータ統合やオペレーション自動化などを行うという選択肢もあるでしょう。導入検討の際には、各チャネルがMAなどのツールと連携可能かどうか確認しておく必要があります。

Googleのクロスチャネルアトリビューション

クロスチャネルマーケティングをせっかく行っても、その効果がわからないと今後の戦略が立てられないですよね。クロスチャネルマーケティングの効果を確かめたいという方にぜひ使っていただきたいのがGoogleアナリティクスの「アトリビューション分析」機能です。
通常、サイトでコンバージョン(CV)が発生した際に評価するのは、その直前の接点です。しかし、実際にユーザーが購入を決定するまでには、その他のサイトやチャネルが影響を与えている可能性が大いにあります。アトリビューション分析では直接コンバージョンに繋がった接点のみでなく、このようなコンバージョンに至るまでのいくつもの接点の貢献度を、それぞれ特定の方法で視点を変えて評価するのです。間接効果とも呼ばれています。
クロスチャネルでは、チャネルやマーケティング施策が多様だからこそ、ユーザーとの接点は多いです。これらの貢献度を定期的に確認していくことで、マーケティング戦略を検証できるのがアトリビューション分析です。

まとめ

近年、チャネル間連携や顧客体験を意識している企業は多く、今後もクロスチャネルやオムニチャネルなどのマーケティング用語は多用されると考えられます。また、オムニチャネルよりも手軽で、マルチチャネルより顧客とコミュニケーションが取れるクロスチャネルについても、今後顧客理解が必須になってくる中で押さえておきたい考え方です。コストや顧客体験などのバランスを取りながら、自社のチャネルやマーケティングを最適化していきましょう。

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