ECのカスタマーサポートとは？3つのコツや成功事例、役立つツール3選もご紹介！

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EC業界におけるカスタマーサポートとは？

EC業界におけるカスタマーサポートとは電話やメール、チャットなどを活用してお客様からの質問や要望などの問い合わせに応えることです。また、質問や要望に応えるのみならず、お客様との円滑なコミュニケーションをとる場としても重要な役割を果たしています。

ECでカスタマーサポートが重要な3つの理由とは？

顧客の声を取り入れられる

ECカスタマーサポートは顧客の不満や要望などの意見を取り入れる絶好の機会です。そこで取り入れた様々な不満や要望などを参考にすることで顧客の意見を反映した商品の提供やサービスの改善、顧客の満足度向上につながります。

ECサイトの評価につながる

ECサイトの訪問者や商品を購入したお客様が疑問や不満を抱いた時にカスタマーサービスで迅速・丁寧な対応を行うことでECサイトの評価向上につながります。
逆にここで対応が悪くスムーズに対応できない場合、SNSなどで悪い口コミが広がりECサイトの評判が下がってしまうことが考えられます。

売上に影響する

「カスタマーサポートの対応は売上に関係あるの？」と思った方も多いのではないでしょうか？実はカスタマーサポートの対応は売上に影響します。
お客様が商品を購入する際の判断材料として、その商品の価格やサービスのクオリティが挙げられます。しかし、それだけではなくお客様はカスタマーサポートの質も含め総合的に判断を行っています。
どんなに価格が安くて質の高い商品を販売していたとしても、カスタマーサポートの対応が悪いとお客様の購入意欲を低下させてしまいます。
以上のことからカスタマーサポートの対応も売上に影響を与える要因であるといえるため、カスタマーサポートのクオリティを向上させることが重要です。

カスタマーサポートをする上での3つのコツ

ECサイト運営者間で情報の共有を行う

カスタマーサポートでお客様から寄せて頂いた要望や不満をＥＣサイト運営に関わる人全員に共有することが重要です。
情報を全体に共有することで消費者との無駄な確認の時間がなくなり、効率的にカスタマーサポートを行うことができます。

FAQページを充実させる

あらかじめよく問い合わせがある疑問点などをFAQでまとめておくことで消費者は自分で疑問点を解決することができます。このようにFAQページを充実させることで業者も消費者も時間の節約になります。

情報をしっかりと活用する

カスタマーサポートでお客様から寄せて頂いた要望や不満などの情報は単なる意見として扱うのではなく貴重な意見として、今後の商品やサービスの改善につなげていくことが重要です。お客様から寄せられた意見などの情報を参考にしっかりと改善を行うことで、顧客のニーズに沿った商品やサービスを提供することが可能になり、顧客満足度向上につなげることができます。

ECサイトのCS業務で役立つツール3選

チャネルトーク

チャネルトークは株式会社ChanneiCorporationが運営をしている顧客コミュニケーションツールです。WebチャットやCRMマーケテイング、ビジネスチャットなどのツールを提供することで、CSサービス支援をしています。
チャネルトークは6万社以上の企業に導入されており、LINEと連携できるのが大きな特徴です。

Recustomer

RecustomerはANVIE株式会社が運営をしています。具体的なサービスの内容は返品管理サービスです。購入者から返品依頼があった場合にその業務を自動化するでことECサイト運営における負担を減らし、返金を再購入に転換することも可能になっています。

Re：lation

Re：lationは株式会社インゲージが運営をしている顧客対応クラウドサービスです。メールや電話、チャットなどの複数のチャネルからの問い合わせを一元管理することができるのが大きな特徴です。

カスタマーサポート代行サービス3選

アートトレーディング株式会社

アートトレーディング株式会社は15年以上にわたり、EC構築やEC運営の代行業務を行っていきた企業です。EC運営に関するフルフィルメント業務の代行サービスも行っています。そのフルフィルメント業務の代行サービスを一環としてカスタマーサポートも代行しています。ECサイト運営会社だからこそECサイト運営者に寄り添ったアフターサービスを提供します。

株式会社フォリウム

株式会社フォリウムはトゥルージオ株式会社とノーザンライツ株式会社が経営統合し、2021年に誕生したがカスタマーサポート代行企業です。経営統合を行う前に各々の会社が行っていたリサーチ会社との取引をメインに実績を積んだ経験を生かして、お客様の声を集計分析することが大きな強みとなっています。
また、チャットやメールなどのツールを活用して人件費削減や夜間対応も可能です。

ベルシステム

ベルシステムは株式会社ベルシステム24が運営するコールセンター業務の一括委託サービスです。コールセンターに関わる人件費削減やコールセンター運用コストの削減をすることができるのが大きな強みとなります。

ECのカスタマーサポートで成功した3つの事例

CUBESUGAR

株式会社オーセンテックが運営するファッションブランド「CUBESUGAR」の事例です。
カスタマーサポートにおいて対応の管理や引き継ぎが困難で多くの時間を費やしてしまうなどの課題を抱えていたところに本サービスを導入したところ、対応の管理や引継ぎをスムーズに行うことができるようになりました。

yutori

株式会社yutoriが運営するアパレルブランドの事例です。
メールを廃止してチャットに完全に移行したことでより若者に親しみやすい形式にしました。また、よく質問される項目についてはbotで自動に答えられる仕組みを導入しました。その結果問い合わせの数は70％削減され、対応時間は75％短縮することに成功しました。

FABRICTOKYO

株式会社FABRICTOKYOが運営するビジネスウェアのカスタムサービスの事例です。
以前まではフォームからの問い合わせに対して、担当者がメールで返信する形式をとっていました。そのため、お客様の声や要望を共有することができず、顧客管理もあまりできていない状況でした。
そこで、管理ツールを導入したことでお客様の声や要望を共有することができ、顧客管理もできるようになったことから顧客満足度を向上させることに成功しました。

まとめ

いかがでしたでしょうか。今回の記事では、ECにおけるカスタマーサポートについてそのメリットやおすすめのツール、カスタマーサポートサービスを提供している会社まで含めてご紹介いたしました。カスタマーサポートを充実させることでユーザーの購買体験も向上させることができます。
この記事が、ECサイトを運営する際の参考になれば幸いです。