Last Updated on 10月 15, 2021 by ART TRADING

近年市場規模が拡大し続けるEC事業ですが、ECサイトを運営するうえで様々な業務が発生します。ECサイトに求められる「正確さ」や「スピード」を追求するためには、発生する業務全般の効率化を図る必要があります。

今回は、ECサイトの運営業務について、具体的な業務内容や業務効率を向上させるための施策、必要なスキルなどサイト運営者がおさえておきたい点についてご紹介します。

この記事を書いた人

藤井 玲

2002年に楽天市場へ出店したことをきっかけに、EC支援サービスの提供をスタート。
累計１８年、１５０社以上のサイト制作、運営経験を持つ。
一部上場企業のECサイトを１０年間運営した経験から、運営全般、フルフィルメントの知見が豊富。
現在は、Shopify Expert Partnerとして、ECサイトの新規出店支援はもちろん、
売上改善や業務改善などのコンサルティングを手掛けている。

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ECサイト運営とは？

ECサイトの運営業務は、マーケティングから発送手続きまで多岐にわたり、「フロント業務」と「バックエンド業務」の２つに分けることができます。

「フロント業務」では、マーケティングやマーチャンダイジングなど、ECサイトのコンセプト設定や確立、ブランディングや商品のプロモーションなど、集客を目的とした業務を行います。「バックエンド業務」では、商品情報登録や、受注管理業務、総合管理業務など、ECサイトの運営や成長を支える業務を行います。

以下で、詳しく解説いたします。

ECサイト運営の10つの業務内容

フロントエンド業務は、さらに「商品企画業務」「機会損失を抑える仕入れ業務」「ECサイト制作・管理」「ECサイトの売り上げを左右する商品撮影」「マーケティング業務」の5つに分けることができます。以下で詳しくご紹介します。

①商品企画業務

商品企画はECサイトの運営業務の中で、最も重要な業務です。どんなにマーケティング力があっても商品企画を怠り、商品が顧客に刺さるものでなければ売り上げは伸びません。

市場ニーズや顧客の意見、トレンド、季節を考慮して、顧客に刺さる商品を開発します。単に商品を開発するだけでなく利益率や原価率も考慮しながら、半年〜一年間の売り上げや利益などを考えてビジネスプランを立てます。

②仕入れ業務（機会損失を抑える）

販売予測や在庫回転率に基づいた仕入れ・製造を行うこともEC運営において重要な業務です。人気商品やSNSでバズった商品は生産が間に合わずに、機会損失を生んでしまう可能性があります。このような機会損失を防ぐために、複数の仕入れ先を確保する、迅速な発注ができる体制を整えておくことは非常に重要です。

③ECサイト制作・管理（使いやすいサイトを制作）

ECサイト制作において重要なのは、ECサイトをよりユーザーにとって使いやすく、自社の商品にあったデザインにすることです。ECサイトを制作する上で、重要なのはデザインに凝りすぎないことです。ユーザーはおしゃれなECサイトではなく、使いやすいECサイトを求めています。

ごちゃごちゃとした動きのするアニメーションや複雑なサイト構造はユーザービリティを悪化させ、ユーザーが離脱してしまう原因にもなってしまうため、注意が必要です。また、ECサイトの更新管理も重要な業務です。更新管理業務には新商品の追加や新しい便利な機能の追加、クリスマスなどの季節ごとのページの追加などが含まれます。定期的にECサイトを更新して、より良い購入体験を提供しましょう。

④商品撮影（ECサイトの売り上げを左右する）

ECサイトは実店舗と違って実際に商品を見ることができません。そのため、商品画像はECサイトの売り上げを直接左右する重要な情報です。商品画像の良し悪しによってECサイトの売り上げを大きく変わります。
商品撮影のコツは以下の通りです。

・光を調整して、印象を正確に伝える。
・様々なコーディネートと合わせて、実際にその商品を使っている場面を連想させる。
・背景や小物を工夫して演出する

しかし、ECサイトの商品撮影は、多くの機材や技術が必要になります。そのため、より良い商品画像を撮るために代行業者に依頼することも有効な手段です。

⑤マーケティング業務（ECの売り上げを最大化する）

ECサイトにおけるマーケティングとは、Webマーケティングによるプロモーションや集客がメインになります。Webマーケティングの内訳は以下の通りです。

☑︎リスティング広告
リスティング広告は、GoogleやYahooなどの検索エンジンの中で、検索結果で上位に表示される広告枠のことを指します。リスティング広告は、Webマーケティングの中でも、最も効率のいい集客方法とされていますが、掲載コストが発生します。とくに、自社で構築、運営を行う単店舗型ECの場合、ECサイトで創出できる利益と見合うか、見極める必要があります。

 

☑︎アフィリエイト広告
アフィリエイト広告とは、アフィリエイターが広告を掲載し、ユーザーが該当の広告を経由して商品を購入した際に報酬が発生する成果報酬型の広告です。アフィリエイト広告を実施したい企業（＝広告主）は、アフィリエイター紹介者であるASP（アフィリエイト・サービス・プロバイダー）に出稿します。ASPへの仲介料やアフィリエイターへの成果報酬などが発生しますが、費用対効果が高い手段として知られています。

☑︎SEO対策
SEO対策とは、Googleの検索エンジンに対応させ、検索結果において上位表示させるための、ブログ等のコンテンツ制作などをはじめとした様々な施策を行うことです。代表的な例として、自社で取り扱う商品やサービスに関する様々なノウハウを提供するブログなどが多く見受けられます。検索結果は随時更新され、成果が出るまでに時間と労力がかかってしまいますが、広告掲載費などのコストは一切かからないというメリットもあります。

☑︎SNS
InstagramやTwitter、Facebookなどのソーシャルメディアを用いて、商品のプロモーションやイベント告知を行います。SEO施策と同様、コストをかけずに成果を出せるというメリットがあります。定期的な更新や、社員による共有などで、自社アカウントの露出機会やフォロワーを増やすことが必要になります。

☑︎メールマガジン
メールマガジンでは、自社で所有する顧客情報に基づき、ユーザーにイベント告知やクーポン配布など、定期的にメールを送信します。会員ランクやリピート回数に基づき、それぞれに合ったメールを作成、送信することで、顧客の囲い込みを図ることができます。

 

次にバックエンド業務をご紹介します。バックエンド業務は、さらに「商品情報登録業務」「受注管理業務」「在庫管理業務」「梱包・発送などの出荷業務」「アフターサービス」に分けられます。それぞれご紹介します。

①商品情報登録

商品情報の登録では、商品名や価格、JANコードなどの「基本情報」、商品のスペックなどの詳細に関する「詳細情報」の登録を行います。

②受注管理

受注管理では、注文の受付〜発送手続き完了で発生する業務を行います。ECサイトの価値は、「的確さとスピード」に左右されるといっても過言ではありません。そのため、いかに効率よく受注管理を行うことができるかで、ECサイト全体のクオリティ向上に繋げることができます。

③在庫管理

在庫管理とは商品を「適切な量」「適切な場所へ」「必要な時に」供給できるように在庫を管理することを指します。ECサイトを見てユーザーがその商品を購入したいと思っても、「在庫ゼロ」だとせっかくの購入機会を逃してしまいます。

このように、在庫管理は売り上げに直結するため、非常に重要な業務と言えます。しかし、複数のモールを展開している企業は在庫管理が煩雑で難しいため、在庫管理を外注することも視野に入れておく必要があります。

④梱包・発送などの出荷業務

ECサイトで商品が購入された後、出荷指示に基づきピッキング→梱包→出荷の順番で出荷業務を行います。ピッキングとは、注文にしたがって倉庫から商品を取り出して集める作業のことです。ピッキングミスが起こると、返送してもらう費用や、顧客満足度の低下など様々な問題が発生してしまいます。

そのため、この業務をアウトソーシングするなど、いかに出荷段階でのミスを減らして、企業信頼度を低下させないかが重要になってきます。また、ピッキング後の梱包業務はライバル企業と差がつくポイントです。安全に配送できる梱包資材の選定や商品に一言添えるなどの工夫があれば、企業のイメージアップにもつながります。

⑤アフターサービス

ユーザーとの取引完了後に行うアフターサービスは、リピーターの獲得につながる大切な業務です。

クレーム対応や問い合わせ対応、ユーザーの手元に商品が届いた後にレビュー投稿をお願いするなど、アフターサービスには様々な内容が存在します。

ECサイトの構築・運営費用はいくら？

ECサイトの構築費用

ECサイトの構築方法は「無料ASP」「有料ASP」「ECモール」「クラウドEC」「フルスクラッチ」の大きく5つに分かれます。5つの構築方法に関する費用は以下の表をご覧ください。

	初期費用	月額費用	事業規模
無料ASP	0円	0円	個人
有料ASP	数千円〜10万円	数千円〜10万円	〜年商1億円
ECモール	〜10万円	〜10万円	ー
クラウドEC	数百万〜	数万円〜10万円	年商1億円〜
フルスクラッチ	数千万〜	数十万円〜	年商10億円〜

 

ECサイトの運営費用

ECサイトを運営する際の費用はシステム利用料やサーバードメイン費用、広告・マーケティング費用・人件費など様々な料金がかかります。また、ECサイトなどをイチから制作する場合は数ヶ月必要とし、売り上げが上がっていくためにはさらに十分な期間が必要になってきます。

ECサイト運営にかかる人員はどのくらい？

ECサイトを運営にかかる人員はどこにどのくらいの人員を配置するのかで大きく異なります。
ECサイトの運営はフロントエンド業務とバックエンド業務の2つに分かれています。必要な業務を細かく洗い出し、どこにそれくらいのリソースが必要なのかを計算して人員の配置を行う必要があります。

小規模事業者であれば担当者は2～3名が目安ですが、フロント業務とバックエンド業務を細分化するともう少し人数は必要になってくるかもしれません。

ECサイトを運営する際におすすめのプラットフォームとは？

規模によっておすすめのECプラットフォームは異なります。個人や小規模のサイトを作る際は ShopifyやBASE、ストアーズなどで安くECサイトを解説することをおすすめします。

それに対して、受注件数が100件を超えるような大規模なサイトでは、バックエンド業務でのミスを減らすために、ECパッケージやカスタマイズ可能なクラウドECを導入することをおすすめします。また、バックエンド業務でのミスを減らすためにはフルフィルメントサービスを利用して物流業務を全て代行してもらうのも有効な手段です。

[ECサイト運営の2つのコツ] 売り上げをアップさせるには？

ECサイトで売り上げを上げるための効果的な施策を打ち出すためには、以下の2点を軸に置いて施策を考える必要があります。

ECサイトの運営においては、訪問者数と購入率の2点を向上させていくことで売り上げを上げることができます。

訪問者数を増加させる

自社ECサイトの訪問者数は、ECサイトの売り上げをアップに直結する大切な数値です。

訪問者数を上げるための施策として「ECサイトにSEO対策を施す」「広告を利用して集客を行う」の2点が挙げられます。
自社のECサイトにSEO施策を施すことで、Googleなどの検索エンジンの結果ページに自社ECサイトを上位表示させることができます。

ECサイトを運営する際に利用することのできる広告形態は、リスティング広告やWEB広告、SNS広告など複数存在します。それぞれで持っている特性が異なり、費用や特徴によって向いているECサイトも異なるので自社のECサイトに合っている広告形態を利用する必要があります。

購入率（CVR）を上げる

購入率を上げるための鍵は、ユーザーのサイト内での購買体験（UX）を向上させることです。
自社ECサイトで取り扱っている商品が魅力的でも、ページの表示に時間がかかったり商品写真や商品説明が分かりにくかったりすると商品の購入完了までユーザーを誘導することはできません。

具体的にはサイト内の検索機能を向上させたり、ユーザーのニーズに合わせた決済方法の導入、ユーザーが見やすいようなコンテンツの作成などを行います。

ECサイト運営の成功事例2選

BAUWAW様

パートナー（犬・猫）用のフードを取り扱っているBAUWAW様では、アートトレーディングの提供しているECサイト制作サービスを利用し、ユーザーのより見やすいようにホームページをリニューアルすることで、顧客の購入体験の向上を達成しました。
リニューアルのなかではホームページに定期購入アプリも搭載し、固定ユーザーの獲得もできるようにしました。

LILA＆CITTA様

下北沢からスタートしたアパレルショップのLILA＆CITTA様　は、アートトレーディングの提供しているECサイト制作サービスを利用し、再入荷アプリを搭載することで消費者が商品購入のタイミングを逃さないような公式ECサイトを構築しました。
商品ページには関連のコンテンツを配置することで情報を最適化し、訴求アップへつなげる取り組みも行っています。

ECサイト運営に必要な4つのスキル

ECサイト運営の際に必要なスキルは「Webマーケティングスキル」「商品企画スキル」「クリエイティブスキル」「カスタマーサポートスキル」の4つです。中でも、一番重要なスキルとされているのが、マーケティングスキルです。

ECサイトは広大なインターネット空間の中にあります。そのため、地理的制約にとらわれず、インターネットへアクセスできるツールさえあれば、誰でもそのサイトへアクセスできます。しかし、出店している販売店も多く、競争が激しいのも事実です。

そのため、EC事業者にとって、広大なインターネット空間の中からいかに自社サイトにアクセスしてもらうかが重要です。そのため、EC事業者に最も求められるスキルとしてWebマーケティングスキルが挙げられます。

Webマーケティングスキル

EC事業者がWebマーケティングを行う際は、主にSEO施策を行います。SEOとは、日本語で検索エンジン最適化と呼ばれ、ユーザーに価値のあるコンテンツを提供し、適正に検索エンジンにサイト内容を評価、理解させる技術のことを指します。

例えば、自社サイトで子ども向けのオシャレな洋服を販売してたとすれば、「子ども　洋服　オシャレ」と検索されたときに、上位に自社サイトを表示させることをSEO施策といいます。そのため、ECサイト運営をする上で、SEO施策は欠かせないスキルの一つです。

また、SEO施策以外にもSNSを利用し、Webマーケティングを行う事業者も多く存在します。特に、若年層は商品を検索するときにGoogleなどの検索エンジンではなく、SNSを利用する場合があります。

そのため、若年層向けの商品を販売しているやコンテンツマーケティングを際はSNSを積極的に利用してみてもいいかもしれません。
また、ＳＥＯ施策やＳＮＳ運用以外にもリスティング広告などを利用してマーケティングを行うこともできます。Webマーケティングを行う際は必要に応じてこれらのツールを使用する必要があるでしょう。

商品企画スキル

商品企画のスキルもECサイト運営において必要なスキルです。どれだけ、WEBマーケティングスキルがあっても、良い商品を開発できなければ、売り上げを伸ばすことはできません。

市場のトレンド調査を行いながら、選定したターゲットに向けた商品の開発や予算管理まで行います。商品企画を行う方は企業の売り上げを左右する重要なポジションであるため、十分なスキルが必要です。

クリエイティブスキル

HTMLやCSSを活用したコーディングスキル、商品撮影スキル、画像加工やバナー制作といったクリエイティブスキルはECサイト制作・運営をする際に非常に重要なスキルです。適切な商品撮影を行えば、商品の魅力が伝わり、使いやすいECサイトを制作すれば、売り上げに直結します。

カスタマーサポートスキル

カスタマーサポートスキルとはお客様対応に関するスキルです。商品を販売する際、お客様との関わりは必要不可欠です。クレーム対応や問い合わせの対応などの際に顧客の気持ちになることが非常に重要です。

ECサイト運営で必須な資格はある？

実はECサイトを開設する際、「食品」「酒類」「医薬品」「中古品」など取り扱いに国の許可が必要な商品を販売しなければ、特に資格は必要ありません。

また、これらの商品はECサイトなどの通信販売ではなく、実店舗で販売する場合に許可が必要になる品目になります。

ECサイトを運営する上で持っておいた方が良い2つの資格

今後ますます拡大していくことが予想されるEC業界で転職や活躍するために取っておいた方が良い資格があります。絶対取っていなくてはならないという訳でありませんが２つほど紹介します。

①ネットショップ実務士（ネットショップ検定）

一つ目は一般財団法人ネットショップ能力認定機構が行っている「ネットショップ検定」です。この資格の大きな特徴は４つの職種と６段階のレベルでスキル認定される点です。実務レベルに合わせて受験が可能です。大企業からの信頼も厚くEC業界で最も信頼性がある資格の一つです。

②通販エキスパート検定

２つ目の資格は一般社団法人通販エキスパート協会が行っている「通販エキスパート検定」になります。この資格も「ネットショップ実務士」同様能力に応じ段階的に受験可能です。通信販売の基本が学べる資格になるので特にECサイトをこれから始めようとしている方におすすめです。

ECサイト運営に向いている人とは？

ECサイト運営が向いている人の特徴は以下の通りです。

ネット通販に興味がある

ECサイト運営に向いている人の特徴の1つめはネット通販に興味がある人です。ECサイト運営を成功させる鍵は「お客様目線に立てるかどうか」です。そのため普段からECサイトを多く利用している人はお客様の気持ちがよくわかり、購入体験を向上できるような施策を打ち出せます。

頭を使うのが好き

頭を使うのが好きな人もECサイト運営に向いているといえます。なぜなら、ECサイト運営はショップオープン後も常にサイト分析を行い改善を繰り返していかなければいけない職業だからです。常にサイトの売上をあげるために頭を使える人、それを苦に思わない人がECサイト運営に向いています。

数字の分析や結果を追うのが好き

2つ目の「頭を使うのが好き」と少し似ていますが、数字の分析や結果を追うのが好きという人もECサイト運営に向いています。日々のサイト分析はECサイト運営において欠かせない業務内容の1つです。加えて世の中のトレンドも意識し、それに合わせたマーケティング施策を講じていかなければなりません。結果も「売上」という明確な数字で表示されるので、それを追いかけるのに疲れを感じない人が向いているといえます。

未経験者や新卒の方がECサイト運営会社で働くには？

書籍でECサイト運営スキルを学ぶ

未経験者や新卒の方がECサイト運営会社で働くための1つの方法として、書籍でECサイトの運営スキルを学ぶというものがあげられます。

近年ではEC運営について、初心者の方にでも分かりやすいように説明している書籍が多く存在します。
おすすめの書籍については後ほどご紹介しておりますので、そちらも是非参考にしてみてください。

ECサイト運営スキルを磨くにはまず個人で運営してみる

上述したように、ECサイトを運営していくには様々なスキルが必要ですが、最も効率的にECサイト運営スキルを身につけるにはECサイトを個人で運営してみることをおすすめします。

本を読んでも学べないことが 実際にECサイトを運営してみるとたくさん吸収できます。近年ではShopifyや BASE、ストアーズなどを利用すれば、格安でECサイトを立ち上げることができるので、お手軽に挑戦することができます。

ECサイト運営の勉強に役立つ本3選

上述したように、EC運営スキルを学ぶのに最も近道なのは個人でECサイトを運営してみることですが、書籍で手軽に本を読んでみるのもおすすめです。そこでこちらの章ではECサイト運営の勉強に役立つ本を3冊ご紹介いたします。

EC担当者の実務と知識がこれ１冊でしっかり分かる教科書

EC担当者の実務と知識がこれ１冊でしっかり分かる教科書
著者：株式会社これから
出版社：技術評論社

ECサイトの運営には多くの業務をこなす必要が生じます。
本書では、ECサイトを運営するうえで必ず知っておかなければならないECサイト運営の業務内容の説明を、分かりやすい文章と図を用いて解説しています。

別業界からEC業界を目指している方、社内の急な配置転換でネットショップ担当になった方におすすめの一冊です。

ECを始めるなら別会社をつくりなさい 　小さな会社のDXはネットショップから始めよう!

ECを始めるなら別会社を作りなさい　小さな会社のDXはネットショップから始めよう！
著者：岩井淳行

本書では、ECサイトを運営し実績をあげた著者が、ECサイトで実際に利益を上げるノウハウや経営戦略を教えます。EC事業を別会社化するメリットなど、経営者視点からのアドバイスが豊富です。

化粧品・健康食品業界のためのダイレクトマーケティング成功と失敗の法則

化粧品・健康食品業界のためのダイレクトマーケティング成功と失敗の法則
著者：山口尚大

本書は著者がこれまで実践してきた化粧品、健康食品業界特化型のマーケティング施策が教えます。そのため、本書は化粧品、健康食品のECサイトに携わる方におすすめの一冊となっています。具体的には「顧客管理と維持における成功法則」や「商品設計における成功法則」などが紹介されています。

ECサイト運営は辛いのか？

ECサイト運営の業務は辛いという声をよく耳にします。このような声がよく聞かれる理由は以下の3つの通りです。

ここでは、EC運営が辛いといわれる3つの理由についてそれぞれ詳しくご説明していきます。

必要とされるスキルが幅広い

ECサイト運営が辛いとされる要因の1つとして、幅広いスキルを必要とされるという点があげられます。
ECサイトを運営する場合、UI・UXに配慮したサイトデザインや商品登録や在庫管理などEC運営のベースとなる業務に関する知識はもちろん、そのうえでECサイトの売上を伸ばすためのマーケティング施策に関する知識も必要となってきます。

一口にマーケティングの知識といっても、マーケティングには非常に多くの種類があり、ECサイトの運営状況に合わせて最適なマーケティング方法を打ち出していく必要があります。

そのためどのようなマーケティング方法についても、ある程度の知識と経験を保有していないと市場に対して偏ったアプローチしかできなくなりECサイトの売上を伸ばせないという結果に陥ってしまいます。

数字を追いかける必要がある

ECサイト運営では、常に結果を追い求める必要があるのも辛いといわれる原因の1つです。ECサイト運営の最大の目的は「商品を売って結果を出すこと」です。そのため常に数位を意識し、少しでも数字が落ちていたら原因究明のために行動を起こさなければなりません。

結果を出すために、ECサイトの運営者はサイトを頻繁に分析し、世の中のトレンドはもちろんGoogleのアルゴリズムアップデートなどの情報収取のために常にアンテナを張り巡らせておく必要もあります。

業務内容そのものが重労働

ECサイト運営の辛さは、頭を使うことのみに留まりません。実際に手を使う側にも大変さがあります。タイムセールなどで注文数が爆発的に増える時期には、発注手続きや在庫管理、商品の梱包もかなりの重労働になります。取り扱う商品が重かったりデリケートだったりした場合はなおさらです。

加えて商品を発送した後にもお客様のアフターケアや返品処理に対応しなければならないので、EC運営の業務は終わりません。
例えば「商品が壊れていた」「思っていた商品と違った」という場合には、はじめの問い合わせの時点からかなり温度が高いお客さんもいます。そのようなときにも丁寧に謝罪をし対応しなければならないので、精神的にもかなり消費する可能性があります。

ECの将来性とは？

近年、スマートフォンの普及によりEC業界の市場規模が急激に拡大し、ますますECサイトの将来性に関する注目度が高まっています。しかし、日本ではECという言葉さえあまり認識されておらず、専門知識を持った人手も不足しています。また、このような背景からECサイトの関する求人も増加しています。

では何故、市場規模が拡大しているのにも関わらず人手不足が起こってしまうのでしょうか。それはECサイト運営に必要なスキルの習得が難しい、というイメージがあるからです。

確かにECサイト運営は仕事内容が多岐にわたり複雑な点も多いかもしれません。しかし、運営に必要な仕事内容やスキルさえ分かっていれば運営は可能です。ECサイトが普及し始めている今この時がECサイトのはじめ時なのではないでしょうか。

まとめ

本記事では、ECサイトの運営について紹介いたしました。
ECサイト運営において、多岐にわたる仕事の管理やＷＥＢマーケティングスキルが重要になってきます。ECサイト運営は業務内容が多様なうえに専門的なスキルが必要となりますが、競合他社に先んじて新たな販路を得ることが可能です。この記事がECサイト運営をする際の参考になれば幸いです。

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