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フルフィルメントとは?業務内容やメリット・デメリットも含めて徹底解説!

フルフィルメントとは、ECサイトにおける「商品の注文受付(受注)〜商品の配送完了」の一連の物流業務のことです。
今回は、フルフィルメントの業務内容、導入するメリット・デメリットを解説するだけでなく、自社が本当にフルフィルメントを導入するべきかどうかの確認ポイント、おすすめフルフィルメント企業19選もご紹介いたします。

01.フルフィルメントとは?

フルフィルメントとは、ECサイトにおける「商品の注文受付(受注)〜商品の配送完了」の一連の物流業務全般のことです。具体的な業務として、受注・ピッキング・流通加工・検品・梱包・発送(出荷手続き)が挙げられ、場合によってはコールセンターやクレーム対応などの顧客対応も含まれます。
フルフィルメントは英語の「Fulfillment」が元になっており、本来では遂行、実行、実現などを意味する言葉でした。しかし近年では通信販売業者やEコマース事業(電子商取引)において使用される場面が多くなっています。
フルフィルメントサービスも耳にすることが多い言葉です。フルフィルメントサービスとは、フルフィルメント業務を全てまたは部分的に外部のプロに委託するサービスのことです。
わずらわしい物流業務を全て外注して時間を捻出する。その空いた時間で商品企画や販売促進、マーケティング業務などのEC運営者が本来行うべき、コア業務に専念して売り上げを上げる。このようにフルフィルメントサービスは売り上げを上げるためのサービスとも言えます。

02.フルフィルメントが担う7つのEC業務とは?


フルフィルメントの一連業務を順にご紹介します。

入荷管理

入荷管理とは商品が物流倉庫に配送された際に、商品に不備がないかをチェックする作業のことです。具体的には受け取り日のスケジューリングやダッシュボードでの一元管理、バーコード管理を行い、正しく商品が入荷しているか確認します。
この入荷管理はお客様の満足度を上げる際に重要な物流作業です。入荷時の数量が予定数より少ないと、在庫切れが起きてお客様に迷惑をかけてしまいます。また、入荷時の数量が多い場合も無駄な商品が倉庫を圧迫してしまうため、余計な維持費がかかってしまいます。顧客満足度向上のためには、正しい入荷管理は必要不可欠です。

在庫管理

在庫管理とは発注の量やタイミングを決めるために、倉庫内の商品がどれだけあるのか、不足しているのかを確認する作業のことです。
適切な在庫管理を行うことで、在庫切れや大量の商品を抱えてしまうリスクを防ぎます。正しい在庫管理が行われていないと、機会損失や無駄な商品維持費がかかり経営状況を圧迫してしまいます。
フルフィルメントでは、在庫の過不足をなくすためのサイクルカウントやスムーズに出荷するための棚卸し業務も行います。

受注管理

受注管理とは注文・決済状況・在庫状況を確認した上で、倉庫へ出荷の指示を出す業務のことです。受注管理は顧客と商品を繋ぐ重要な役割を担うため、ミスが許されません。そのため、受注管理をアウトソーシングする企業は年々増え続けています。
注文をWMS等へアップロードする膨大な作業をアウトソーシングすることでスムーズな受注管理・業務効率化を図ります。

ピッキング

受注管理が終わると、次はピッキングの工程に入ります。ピッキングとは受注ごとに倉庫から商品を集める作業のことです。
ピッキングはスピードと正確性が特に求められる業務ですが、ヒューマンエラーが多発する工程でもあります。フルフィルメントを利用しピッキングの工程を外注することで、顧客満足度低下につながるピッキングミスを減らすことができます。

流通加工

流通加工はラベル・値札貼り・組み立て・箱詰めの作業のことを指します。流通加工には生鮮食品や繊維品の二次加工、小分け包装などが含まれます。フルフィルメントを利用し精度の高い流通加工を外注することで、さらに商品の付加価値を高めることができます。

検品作業

検品作業とはピッキングした商品と注文された商品に問題がないかどうか出荷前に検査する業務です。商品毎に検査する項目は異なりますが、具体的に傷の有無・ホツレ・色ムラ・動作の異常有無・組み合わせの一致などについて確認します。
フルフィルメントを利用することで、PCやバーコード、POS検品システムを用いて正確かつ迅速に検品を行えるようになります。商品を確認し異常がある場合は補修、不良品である場合は取り除くなどの適切な処理を行うことで企業の信頼度向上に繋げます。

梱包作業

梱包作業は緩衝材等を用いて消費者の元へ安全に配送するために適切な梱包を行う業務です。この梱包作業ではチラシ・クーポン・サンプルなどお客様ごとに同梱対応や納品書、払込書の差し込みや送り状の貼付も行います。丁寧な梱包は企業の信頼やECの売上に良い影響を与えます。
この梱包作業は商品ごとに規定があるものや複雑な梱包が必要とされるものが多く手間取ることが多いです。そのため梱包作業はプロに任せて、自社では販売企画や商品企画、マーケティング活動などのEC担当者のコア業務に専念するという手法を取る企業も増えています。

発送業務

発送業務では、梱包された商品を発送方面別に仕分けし、配送業者へ引き渡しすることで消費者の元へ届けます。フルフィルメントを利用することで、商品ごとの発送方法やお客様の受け取り方法などを配送業者に委託することができます。
自宅受け取りだけではなく、コンビニやオフィス・ロッカーなどのに受け取り先が指定可能なためEC事業者は「配送完了メール」を送信して消費者が荷物受け取りを確実に行うためのサポートをする必要があります。

決済業務

フルフィルメントはクレジットカード・代金引換・郵便振替・コンビニ決済・銀行振込など、多様化が進む決済業務の工程も担当します。近年では、電子マネーやキャリア決済サービスを利用するケースもあります。決済方法の多様化により、決済業務の配送業者への委託が困難となったため、EC事業者の業務担当となりました。
決済業務のアウトソーシングにより負担軽減かつ消費者の利便性向上に繋がる可能性があります。外部委託する場合、物流倉庫に現金の保管を委託し定期的に受け取る形式が一般的となっています。

返品・返金処理

自社製品に落ち度がなくても、何らかの理由で一度出荷した商品が物流倉庫へ返品またはキャンセルされる場合があります。
返品処理は返品を受け付け、場合によっては荷主に報告する業務です。返金処理は一度決済が完了した注文が返品やキャンセルとなった場合に金額を消費者に返す業務です。
返品となった理由を明確にし、開封済か破損品かなどの商品状態やいくら返金するかなどを記録可能な事業者もあります。このイレギュラーな対応は想定以上の手間がかかってしまうことがあります。これも外注してしまえば、空いた時間にマーケティングなどの主業務に割くことができます。イレギュラーな対応もアウトソーシングできる点がフルフィルメントの利便性が高いポイントの一つです。

クレーム対応

検品や梱包を注意深く行っていても、クレーム発生をゼロにすることは至難の業です。フルフィルメントにはお客様からの苦情処理や問い合わせ対応も含まれる場合があります。
実績豊富なオペレーターが対応することでEC事業者のマイナス評価を防ぐことができます。また、事業所によっては越境ECでの多言語対応も実施している場合もあるため、自社での多言語対応が困難な際は特にアウトソーシングを活用しましょう。

03.フルフィルメントと3PLの違いとは?

フルフィルメントと3PLの違いは、外注する業務範囲にあります。3PLは物流に関わる業務のみをアウトソーシングするのに対し、フルフィルメントは注文に関わる業務や決済業務も含まれます。以下で3PLに関して詳しく解説いたします。
3PLとはサードパーティー・ロジティクスの略で、企業の抱える業務の内の物流部門のみを外部業者に委託する業務形態のことを表します。メーカーをファーストパーティー、問屋や小売をセカンドパーティー、物流部門を担う企業をサードパーティーと名づけれたことに由来しています。ロジスティクスは一元管理を表すため、直訳すると「物流部門の一元管理」という意味になります。

04.フルフィルメントを導入する5つのメリット

①商品が届くまでの一連の業務がスムーズになる

フルフィルメントの1つ目のメリットとして、商品が届くまでの一連の業務をスムーズになるという点があげられます。
ECサイトの売上増加に業務効率化は欠かせません。商品の受注から配送まで一連の業務を適切なノウハウを保有するプロに外注することでスピーディーな業務処理が可能になります。
また、近年多様化する決済を自社サイトで全ての決済対応を行った場合時間と労力が必要となります。決済業務をアウトソーシングすることで消費者の多様な決済方法のニーズに応えることができ、自社の負担を軽減することができます。

②人件費削減による高収益化を狙える

フルフィルメントの2つ目のメリットとして、人件費を削減し企業の高収益化を狙えるという点があげられます。
自社で人材を抱え倉庫やコールセンターを構えると、売り上げは人件費も固定費として含まれた上で算出されます。
多額の人件費が固定費として含まれ、損益分岐点が高くなることで利益が出づらい結果となってしまいます。
しかしフルフィルメントを利用しカスタマーサービスを含む商品の発送までの業務を委託することができれば、固定費の中で多くの割合を占める人件費を削減することができます。
それまでかかっていた人件費含む固定費は、フルフィルメントを利用することで最低限の固定費と売り上げと連動した変動費に変わります。
結果として損益分岐点が押し下げられ、企業としての利益を生み出しやすくなります。

③コア業務に集中できる

フルフィルメントの3つ目のメリットとして、ECサイト運営の基幹業務に集中できるという点があげられます。
ECサイト運営者は販売促進やマーケティング戦略・商品企画を初めとした膨大な業務をこなす必要があります。そのため、物流作業のような本来ECサイト運営者が時間を割くべきではない業務に時間を取られることは好ましくありません。
そこで、活躍するのがフルフィルメントです。物流業務をアウトソーシングすることで物流負担を軽減し、コア業務に集中して取り組むことができます。

④顧客満足度の向上を図れる

フルフィルメントの4つ目のメリットとして、お客様の顧客満足度や購買体験の向上ができるという点があげられます。
入荷管理や在庫管理で商品をミスなく管理すること、受注管理や発送業務でミスなく商品をお客様に届けることで、顧客満足度を向上させることができます。また、問い合わせや苦情対応などの顧客対応に関して、迅速な対応をすることでも顧客満足度を上げることはできます。
また、事業者によっては、ECサイト利用の際に配送料や手数料無料やお急ぎ便対応・ギフトラッピング無料などの追加特典サービスを提供している場合があります。このように、フルフィルメントが対応する全ての業務が顧客満足度に関わっています。

⑤積極的に商品を売ることができるようになる

「売上が上がったはいいものの、人手が足りないので積極的に商品を売ることができない」これは企業のよくあるお悩みです。しかし、フルフィルメントサービスを利用して物流の負担を一切考える必要がなくなると、積極的に好きなだけ商品を売ることができます。物流に不安があり、積極的に商品を売ることができなかった方には特に大きなメリットだと思います。

05.フルフィルメントを導入する4つのデメリット

①顧客のニーズや声が把握しにくい

フルフィルメントの1つ目のデメリットとして、顧客のニーズや声が把握しにくいことが挙げられます。お客様の声を直接受け取る問い合わせや苦情などの対応をアウトソーシングすることでニーズやお客様の生の声を把握しにくくなってしまい、サイト構築の改善点や商品の問題点を知る機会が少なくなる可能性があります。
お客様の声を反映したサービス展開を実施するためには、何か別の方法でお客様の声を受け取るシステムを設ける必要があるでしょう。

②サービス利用に費用が掛かる

フルフィルメントの2つ目のデメリットとして、サービスの利用にコストがかかるという点があげられます。
フルフィルメントの恩恵を受け取る代わりに、利用の際には当然ながら費用が発生します。在庫管理や商品のピッキング・配送のアウトソーシングを行った場合、手数料が経費として発生する場合がほとんどです。
無駄なコストを発生させないために、費用対効果を考慮しフルフィルメントで外部委託するのは一部か全般か、どの事業者のサービスを利用するか確認して検討することが重要です。

③バックヤードノウハウの蓄積ができない

フルフィルメントの3つ目のデメリットとして、社内でのバックヤードノウハウの蓄積ができないという点があげられます。
フルフィルメントは商品の注文を受けてから発送までの一連の業務を委託できるとても便利なサービスですが、自社では物流業務を行わないため社内でその業務を遂行できる人材・ノウハウを蓄積することができません。
また、フルフィルメントが何らかの理由で停止してしまったときなどに、社内で対応できる人材がおらず混乱が起こる可能性もあります。

④リアルタイムで物流状況を把握できない

フルフィルメントの4つ目のデメリットとしてリアルタイムで物流状況を把握できない点が挙げられます。フルフィルメントを利用すると物流業務を全て外注するため、注文キャンセルや追加注文にすぐに対応できなくなります。
また、商品の配達状況も即時には把握できなくなります。しかし、物流状況をすぐに共有してくれるシステムを持ったフルフィルメントもあります。リアルタイムでの物流状況の把握ができないことに大きな不安を感じる方にはこのようなサービスがおすすめです。

06.フルフィルメントを導入する前に確認したい6つのポイント

国内にフルフィルメントを提供する業者は多く存在します。業者の選定を行おうとしても何を基準にサービスの選定を行えばいいのか分からずに戸惑う方も多いのではないでしょうか。
そこで以下では、フルフィルメントの選定を行う際に気を付けるべき6つのポイントをご紹介いたします。

①フルフィルメント導入の目的を明確にする

フルフィルメントを選ぶときのポイント1つ目は、フルフィルメントをなぜ利用したいのか、目的を明確にすることです。
一口にフルフィルメントといっても、それを提供する企業によって網羅している業務や得意としている業務は異なります。まずは自社の抱えている課題や実現したいことを明確にし、その目的を果たすことのできるフルフィルメントサービスを探します。

②フルフィルメントの内容比較を行う

フルフィルメントを選ぶときのポイント2つ目は、複数のフルフィルメントの具体的な業務内容を比較することです。フルフィルメントの中には、商品の注文を受け手から発送するまでの業務の他にもプロモーションやマーケティングの支援をしてくれるものも存在します。
加えて利用可能な決済方法や配送方法もサービスによって異なります。フルフィルメントの選定を行う際には1つの事業者だけでなく複数の事業者を比較して、網羅している業務内容や独自のサービスなどの検討を行う必要があります。

③カスタマーサービスの質を確認する

フルフィルメントを選ぶときのポイント3つ目は、フルフィルメント事業者の提供しているカスタマーサービスの質の確認することです。
具体的には、倉庫に預けた商品が万が一破損した場合や、顧客との間にトラブルが起きた場合にその企業がどう対応してくれるのかチェックします。

④商品の保管場所は直接視察する

フルフィルメントを選ぶときのポイント4つ目は、フルフィルメント事業者の商品の保管場所は直接見て確認をすることです。
商品の保管場所が劣悪な環境であれば、顧客とのトラブルなどのリスクが発生する確率も高くなります。倉庫が整然としているか、商品の保管場所として適切かどうか、実際に倉庫を訪れて確認する必要があります。

⑤よくあるフルフィルメントのデメリットは解消されているか?

「フルフィルメントサービスの4つのデメリット」でも紹介したように、「お客様の声が届きにくい」「リアルタイムで物流状況を把握できない」はフルフィルメントサービスのよくあるデメリットです。しかし、このデメリットが解消されているフルフィルメントサービスもあります。
この2つのデメリットが気になって導入に踏み切れない企業はこの2点が解消されている企業を選定すると良いでしょう。

⑥ECサイト運営も一括で対応してくれるか?

ECサイト制作や運営、物流業務などアウトソーシングの種類は年々増えています。そこで、アウトソーシング先を複数に分けてしまうと新たな施策を行う際、業者に一から自社の課題を説明しなくてはならず非効率です。
しかし、アウトソーシング先を1つにまとめると、その業者側からニーズを汲みとったあらゆる視点からの改善策をもらうことができます。そのため、フルフィルメントサービスを選定する際はECサイト制作や運営も同時に行ってもらえるか確認しましょう。

07.フルフィルメントの導入を検討するべき企業の4つの特徴

物流業務に手間がかかり、商品企画などのコア業務が疎かになっている企業

社内の経験豊富な貴重な人材に物流業務などの単純作業をやらせていませんか?ECでよく見られるのは、社長自らが注文管理や問い合わせ対応、発注まで全て行っているという状態です。
このような状況になっている企業はフルフィルメントの導入を検討するべきです。物流作業はプロに任せて、EC運営者は本来行うべき、商品企画や販売促進、マーケティング業務に集中しましょう。

顧客満足度が下がっている企業

フルフィルメントには苦情対応などの顧客対応も含まれます。苦情対応への迅速な対応は企業の信頼向上に繋がります。
また、フルフィルメントを利用することで様々な決済方法の導入が可能になりお客様のニーズに対応できるようになるため、決済段階での顧客満足度の向上も期待できます。

ECサイトを始めたばかりの企業

そもそもECサイトの利用を始めたばかりで物流業務の知識がない場合はフルフィルメントを利用して、物流業務を丸投げしてしまうのをおすすめします。
フルフィルメントを利用すると、物流関連に対して適切なノウハウを保有したプロに物流の全てを任せることができます。自社で物流業務を行うよりも圧倒的に満足度の高い物流サービスを顧客に提供することができます。

扱う商品数が増えてきて商品の保管や出荷業務が煩雑になってきた企業

扱う商品が多くなってくると、商品の保管や出荷業務が複雑になり、ミスが多発しするようになります。そこで、フルフィルメントを利用し物流システムを活用すると、商品の保管や出荷業務がシステム化され、煩雑化を防ぐことができます。

08.フルフィルメントサービスの料金体系

フルフィルメントサービスは資料に載っている金額以外にも預ける商品によって利用料金が代わるケースがあります。そのため、料金体系については事業者に直接問い合わせて細かく見積を出してもらう必要があります。
倉庫に商品を納品するまでにかかる送料などの、サービス料以外のコストについても事前に見積をもらうことをおすすめします。

10.フルフィルメント(物流)を制する企業がECを制す

マーケティングも商品開発も物流業務も全て自社で対応できると思っていませんか?商品開発やマーケティングは自社のことを最も知っている社員に任せるのが好ましいです。しかし、単純な物流業務を優秀な社員に任せてしまっている企業が多いように思えます。
貴重な自社の社員にはその人にしかできない仕事を任せる。物流業務は物流のプロに任せる。フルフィルメントを制する企業、つまり物流の負担をゼロにしている企業は空いた時間で素晴らしい商品を開発し販売を促進します。

この記事を書いた人

Akira Fujii

2002年に楽天市場へ出店したことをきっかけに、EC支援サービスの提供をスタート。累計18年、150社以上のサイト制作、運営経験を持つ。
 
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