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チャットコマースとは?市場や導入のメリット、企業事例などを比較解説!

これまでECサイト(オンライン販売)では、 one to one(1対1)の接客による購買体験の向上が大きな課題とされてきました。しかし、いま話題のチャットコマースでなら、その課題を解決することができます。
チャットコマース(Chat Commerce)とはなにか?注目されている理由や導入のメリットについて詳しく解説していきます。

この記事を書いた人

藤井 玲

2002年に楽天市場へ出店したことをきっかけに、EC支援サービスの提供をスタート。
累計18年、150社以上のサイト制作、運営経験を持つ。
一部上場企業のECサイトを10年間運営した経験から、運営全般、フルフィルメントの知見が豊富。
現在は、Shopify Expert Partnerとして、ECサイトの新規出店支援はもちろん、
売上改善や業務改善などのコンサルティングを手掛けている。

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チャットコマース(Chat Commerce)とは?

チャットコマースとは、LINEやFacebook Massengerなどのチャット(会話)ができるアプリやサービスを媒介して、企業・ショップがユーザーとの「対話」を通じて商品の販売はもちろん、おすすめ商品の紹介や、問い合わせに対応したりするサービスのことです。
つまり、これは今までリアル店舗でしか体験することのできなかった「接客体験」をWeb上で実現する技術です。
チャットコマースはローマ字では「Chat Commerce 」と表記しますが、英語では「Conversational Commerce」と呼ばれています。ECに続く新しい販売形式、通称CCとして注目を集めています。

チャットコマースの市場は?チャットコマースはなぜ注目されているのか?

チャットコマースは近年徐々にその注目度を高めており、それに伴って市場も拡大しつつあります。スマートフォンの利用が一般的になった現代では、国内に暮らすほとんどの人がLINEやFacebook Massengerなどのチャットアプリを日常連絡手段として利用しています。
ほかにも日本だけでなく、WhatsApp、WeChat、iMessageなどのメッセージングアプリを世界中の人々が利用しています。
チャットアプリは今や、人々の生活になくてはならない重要な要素となっているです。
これだけ多くの人々が毎日アクティブに使っているプラットフォームを活用しない手はありません。チャットコマースでなら、このプラットフォームを最大限に活用し、大きな効果を得られるでしょう。これが、チャットコマースに期待がよせられている大きな理由です。
また、チャットコマースは、リアル店舗でしか体験することのできなかった「接客体験」をオンラインでも可能にします。
EC販売に良く上げられる難点として、実店舗と比べて購買体験の充実度が及ばないということがありました。販売スタッフと消費者が直接顔を見る機会のないEC販売では、商品を見て「知りたい」と思ったことがあってもすぐにはスタッフに訊くことができないためです。
ですが、ECサイトにチャットコマースを導入しておけば、消費者は商品やサービスについて困ったこと・疑問があったときに、すぐにチャットから答えを得ることができます。
オンラインでもかつてのような会話の形態で、よりパーソナライズされた購入体験を実現するという点から、チャットコマースは注目を集めています。
さらにチャットコマースは、よりパーソナライズされた購入体験を求める消費者のニーズに効果的に応えることのできる手段として、マーケティングの可能性を広げることが期待されています。
従来では、ECサイトに集客する際の顧客の流入経路は主に自然検索によるものでした。顧客自らが検索エンジンにキーワードを入力し、能動的に情報にたどり着く経路です。この自然検索のデータはユーザーニーズを図るのに非常に有効な手段です。
しかし、近年ではSNS・キュレーションメディアなどの口コミ情報が集まるプラットフォームの活用が広まったこと、フィード広告が台頭してきたことにより、自然検索における流入の割合は以前より少なくなりました。
チャットコマースでなら、ネットの口コミや広告経由の流入では、わかりにくかった顧客ニーズを可視化でき、ユーザーとコミュニケーションを取りながらユーザーのニーズに対して最適な提案をすることができます。

チャットコマースを活用するメリットとは?

チャットコマースを事業者が導入するメリットとして、二つのことが挙げられます。
一つ目は、LINEやFacebook Messengerなどの人気アプリの集客力を利用することが出来る点です。現在、スマートフォンアプリは飽和状態にあります。多くのアプリはダウンロードをされない、またはされてもすぐに消されてしまいます。
消費者とコミュニケーションを取るために自社アプリを運営するには、多くの広告予算をつぎ込む必要があります。そして、残念ながら費用に見合った効果が得られないということも多いです。
しかしチャットコマースの多くは、LINEやFacebook Messengerなどの人気アプリをプラットフォームとします。そのため自社のアプリを消費者にダウンロードしてもらう必要がなく、気軽に利用できるという点で、利用を開始するまでのハードルが低く、人気アプリの元から持っている集客力を活用することができるのです。
二つ目は、チャットコマースでは、基本的にAIが対応をするため、コールセンターなどの人件費を削減することができるという点です。
ネットショップには、多くの場合消費者からのクレームや質問を受け付けるための問い合わせ窓口を設置します。利用者が多いネットショップの場合、それに伴って問い合わせ件数も増えるので、人手不足に悩まされることも少なくありません。
チャットコマースは真夜中でも対応可能ですし、より素早い問題解決につながるとともに、直接の問い合わせ件数も減り、窓口の負担減少にもつながります。
さらにチャットコマースは、電話やメールによる企業とのコミュニケーションを負担に感じる消費者にも、「チャット」というより気軽なコミュニケーションツールを提供します。また、チャットコマースの利用を開始するために、新しいアプリをインストールする必要がないのも大きなメリットです。顧客にとって「いつも使っているアプリ」のなかで、24時間いつでも買い物に関する質問ができるというのは、従来のECサイトによるショッピングと比べて、大きなストレスの軽減につながります。

企業によるチャットコマースの活用事例

これまでの記事で、チャットコマースの導入には多くのメリットがあることがわかりました。では、実際にどのような企業がチャットコマースを導入しているのでしょうか。以下では、チャットコマースの導入によって成功を収めている事例を、国内から二例ご紹介します。

ヤマト運輸

ヤマト運輸はチャットサービスの導入で、業務の効率化に成功しています。ヤマト運輸が使用しているプラットフォームはLINEです。LINEのチャットルームでヤマト運輸のアカウントに配送状況を問い合わせたり、受け取り場所や、指定日時を変更したりすることができます。これにより、配達ドライバーの業務の効率が上がり、また、顧客にとってもより手軽にサービスを利用することができるようになりました。

バルクオム

メンズのスキンケアブランドであるバルクオムは、チャットコマースを導入することによって、LINEのインフィード広告の効果アップを目指し、結果としてなんとCPA(顧客獲得単価)の257%改善を達成しました。
この成功の背景にあるのが、チャットコマースによるユーザーの徹底したヒアリングです。まずユーザーとのメッセージのやり取りでユーザーの情報を集め、それぞれの悩みを引き出します。その情報を元に、それぞれの顧客に対してアドバイスとともに最適な情報(おすすめ商品)を提供することで、購買へと自然に誘導することを可能にしました。

チャットコマースに使えるアプリ・サービスを比較

実際にチャットコマースを導入する際に利用できるアプリやサービスをご紹介します。

LINE


LINEは、国内最大規模のメッセージアプリです。LINEで公式アカウントを取得すると、あらかじめLINE側で用意されている応答メッセージ、AI応答メッセージを導入することができます。

Zeals


「ヒアリングファースト」をモットーに、顧客のニーズに合わせた受け答えを実現し、上質な接客体験の提供を目指しています。事例としてご紹介したバルクオムが導入したのもこのZealsです。

Facebook Messenger


Facebookのプラットフォームを活用したメッセージングツールです。Facebookアカウントを持つ人同士であれば、気軽に無料でメッセージのやり取りができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。この記事では、チャットコマースについてご紹介致しました。
チャットコマースは、その導入によって事業者側にはより効果的なマーケティングを、消費者側にはより手軽に上質な購入体験を提供します。オンラインショッピングにおいても、企業・ショップと顧客との「対話」を実現するサービスです。
この記事がECサイトを運営する際に参考になれば幸いです。

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