チャットコマースとは？市場や導入のメリット、企業事例などを比較解説!

チャットコマース（Chat Commerce）とは？

チャットコマースとは、LINEやFacebook Massengerなどのチャット（会話）ができるアプリやサービスを媒介して、企業・ショップがユーザーとの「対話」を通じて商品の販売はもちろん、おすすめ商品の紹介や、問い合わせに対応したりするサービスのことです。
つまり、これは今までリアル店舗でしか体験することのできなかった「接客体験」をWeb上で実現する技術です。
チャットコマースはローマ字では「Chat Commerce 」と表記しますが、英語では「Conversational Commerce」と呼ばれています。ECに続く新しい販売形式、通称CCとして注目を集めています。

チャットコマースの市場は？チャットコマースはなぜ注目されているのか？

ここではチャットコマースの市場と注目されている理由についてみていきましょう。

チャットコマース市場の拡大と背景

チャットコマースは、近年急速に市場を拡大している注目のEC手法です。

スマートフォンの普及により、ほとんどの人が日常的にLINEやFacebook Messengerなどのチャットアプリを利用しています。

さらに海外ではWhatsAppやWeChat、iMessageなどが幅広く浸透しており、これらのプラットフォームは人々の生活インフラの一部となっています。

つまり、世界中の人々が日常的に使うチャットアプリ上で購買体験を提供できる点が、チャットコマースの強みです。

こうした高い利用率のプラットフォームを活用することで、企業はユーザーとの接点を自然に作り出し、購買意欲を喚起する新たなチャネルとして成果を上げることができるのです。

リアル接客をオンラインで再現できる価値

チャットコマースが注目される理由の一つは、リアル店舗のような接客体験をオンライン上で再現できる点にあります。

従来のECでは、スタッフと顧客が直接会話できないため、購入時に生じる疑問を即座に解決できないという課題がありました。

しかしチャット機能を導入すれば、ユーザーは商品に関する質問をリアルタイムで問い合わせることができ、スタッフはその場で最適な提案を行えます。

このように、チャットコマースはオンラインでも「人の温かみ」を感じる購買体験を提供し、顧客満足度を高める有効な手段として支持を集めています。

マーケティングの新たな可能性を拓くチャットコマース

チャットコマースは単なる販売チャネルではなく、顧客の声を直接拾い、購買行動を最適化できるマーケティング手法としても注目されています。

従来のECでは、主な集客経路が検索エンジンによる「自然検索」でしたが、近年はSNSや口コミ、フィード広告などの影響が大きくなり、顧客行動が多様化しています。

チャットを通じた会話では、ユーザーの疑問・嗜好・購買動機を直接把握できるため、よりパーソナライズされた提案が可能です。

これにより、チャットコマースは「売る」だけでなく、「理解し、信頼を築く」マーケティング施策としての価値を持つようになっています。

チャットコマースを活用するメリットとは？

チャットコマースを事業者が導入するメリットとして、以下3つのことが挙げられます。

人気チャットアプリの集客力を活用できる

チャットコマースの最大の魅力のひとつは、LINEやFacebook Messengerなど既に多くのユーザーを抱える人気アプリの集客力をそのまま活用できる点です。

現在、スマートフォンアプリ市場は飽和状態にあり、新規で自社アプリを開発しても、ダウンロードされにくい・継続利用されないという課題があります。さらに、自社アプリを普及させるためには多額の広告費が必要で、費用対効果が合わないケースも少なくありません。

しかしチャットコマースであれば、消費者がすでに日常的に使っているチャットアプリ上で購買体験を完結できるため、新たなアプリのインストールが不要です。

このように、人気アプリが持つ高いアクティブユーザー数をそのまま利用できることは、事業者にとって顧客接点の拡大と参入ハードルの低減という大きなメリットとなります。

AIによる自動対応で人件費を削減できる

チャットコマースのもう一つの大きな利点は、AIによる自動応答でカスタマーサポートの効率化が図れる点です。

多くのネットショップでは、購入者からの質問やクレーム対応に時間と人手がかかり、人材コストが膨らみやすい傾向があります。特にアクセスが集中する大型セール時には、問い合わせ対応が追いつかず顧客満足度の低下を招くこともあります。

チャットコマースを導入することで、AIが24時間自動で顧客対応を行い、よくある質問への回答や注文確認を即時に行うことが可能になります。

これにより、コールセンターの負担軽減・人件費削減・対応スピードの向上が同時に実現できるのです。加えて、夜間や休日でも自動対応が可能なため、企業側はリソースを戦略業務に集中させることができます。

顧客にとっての利便性とストレス軽減

チャットコマースは企業側だけでなく、消費者にとっても快適で手軽な購買体験を提供します。

電話やメールでの問い合わせは、「時間がかかる」「気軽に聞けない」といった心理的負担がありましたが、チャットであれば普段使っているアプリの中で、簡単に質問や相談ができます。

特にLINEなどのメッセージアプリは多くの人にとって日常的なツールであり、“慣れた環境で買い物ができる安心感”が生まれます。

また、24時間いつでもアクセスできる点は、従来のECサイトよりも顧客満足度を高める大きな要素です。結果として、購入までのハードルが下がり、リピーター獲得にもつながります。

企業によるチャットコマースの活用事例

これまでの記事で、チャットコマースの導入には多くのメリットがあることがわかりました。では、実際にどのような企業がチャットコマースを導入しているのでしょうか。以下では、チャットコマースの導入によって成功を収めている事例を、国内から二例ご紹介します。

ヤマト運輸

ヤマト運輸はチャットサービスの導入で、業務の効率化に成功しています。ヤマト運輸が使用しているプラットフォームはLINEです。LINEのチャットルームでヤマト運輸のアカウントに配送状況を問い合わせたり、受け取り場所や、指定日時を変更したりすることができます。これにより、配達ドライバーの業務の効率が上がり、また、顧客にとってもより手軽にサービスを利用することができるようになりました。

バルクオム

メンズのスキンケアブランドであるバルクオムは、チャットコマースを導入することによって、LINEのインフィード広告の効果アップを目指し、結果としてなんとCPA（顧客獲得単価）の257％改善を達成しました。
この成功の背景にあるのが、チャットコマースによるユーザーの徹底したヒアリングです。まずユーザーとのメッセージのやり取りでユーザーの情報を集め、それぞれの悩みを引き出します。その情報を元に、それぞれの顧客に対してアドバイスとともに最適な情報（おすすめ商品）を提供することで、購買へと自然に誘導することを可能にしました。

チャットコマースに使えるアプリ・サービスを比較

実際にチャットコマースを導入する際に利用できるアプリやサービスをご紹介します。

LINE

LINEは、国内最大規模のメッセージアプリです。LINEで公式アカウントを取得すると、あらかじめLINE側で用意されている応答メッセージ、AI応答メッセージを導入することができます。

Zeals

「ヒアリングファースト」をモットーに、顧客のニーズに合わせた受け答えを実現し、上質な接客体験の提供を目指しています。事例としてご紹介したバルクオムが導入したのもこのZealsです。

Facebook Messenger

Facebookのプラットフォームを活用したメッセージングツールです。Facebookアカウントを持つ人同士であれば、気軽に無料でメッセージのやり取りができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。この記事では、チャットコマースについてご紹介致しました。
チャットコマースは、その導入によって事業者側にはより効果的なマーケティングを、消費者側にはより手軽に上質な購入体験を提供します。オンラインショッピングにおいても、企業・ショップと顧客との「対話」を実現するサービスです。
この記事がECサイトを運営する際に参考になれば幸いです。

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