ECサイトのレビューの効果とは？レビューを集める方法まで詳しく解説！

監修者

ECサイトのレビューの効果とは？

ECサイトにレビューを設置することで、以下の効果が得られるでしょう。

・サイトの信頼性が向上する
・顧客満足度が向上する
・SEO対策になる
・EC運営における改善点が見つかる
・顧客とコミュニケーションを取ることができる

それぞれ詳しく解説していきます。

サイトの信頼性が向上する

ECサイトにレビュー機能を設置することで、サイトの信頼性が向上すると言えるでしょう。

なぜなら、商品ページにレビューが掲載されていることで消費者にとって購入前の判断材料が増え、購入決定がしやすくなるから。

購入者が商品やサービスについてのリアルな意見や評価を共有することで、新たな購入者はその情報を参考に、自分に合った商品を選ぶことができます。

ユーザーはレビューをどれだけ参考にしている？

それでは、実際にECサイト利用者は、レビューをどれだけ参考にしてネットショッピングを行っているのでしょうか？

以下は、株式会社情報通信総合研究所が実施した「買い物をする際にレビューをどの程度参考にするのか」の調査結果となっています。

参照：総務省

上記の表を確認すると、どの年代でも７割近くのユーザーがECサイトで買い物をする際にレビューを気にするということがお分かりいただけるでしょう。

特に若い世代になるほど、商品購入前に口コミを確認する人は多く、近年では、商品ページだけではなくSNSなどを利用して商品のレビューをチェック人も数多く存在します。

ブランドイメージの向上にもつながる

ポジティブなレビューが蓄積されることで、「品質の高いショップ」「対応が丁寧なショップ」といった好印象が形成されます。こうした顧客の評価は、新規顧客の獲得やリピート購入の増加にも大きく貢献します。

顧客満足度が向上する

ECサイトにレビュー機能を設置することで、顧客満足度の向上も期待できます。

というのも、商品ページにレビューが掲載されていることで、消費者は商品の具体的なイメージがしやすくなるから。

例えば洋服などの場合、自分と同じような体形の人のレビューがあれば、それを参考に購入するかしないかを判断しやすくなります。またレビューを確認し、素材感や色など掲載されている写真通りの商品が送られてくるのかをチェックすることもできます。

返品防止にもつながる

またECサイトにレビュー機能を設置することで、返品防止にもつながると言えるでしょう。

第三者視点での正直なレビューによって商品の利点と欠点が明確になり、消費者は自分のニーズに合わせて適切な商品を選ぶことができるからです。

もしレビューによって悪い評価が目立つ場合でも、消費者が購入を見送ることはありますが、これによって期待と違った商品であると感じて返品をするケースを減少させることができるでしょう。

レビュー投稿による顧客参加型マーケティング

購入後にレビューを投稿できる仕組みを設けることで、顧客は「自分の意見が反映される」という満足感を得られます。これはブランドへの愛着を生み、リピート率を高める要因となります。

SEO対策につながる

ECサイトにレビュー機能を設置すると、サイトのSEO対策にもつながります。

ECサイトにレビューを設置することがSEO対策につながるのは、レビューがユーザー生成コンテンツ（UGC）としてオリジナルで新鮮な情報を提供し、検索エンジンが評価する要素を充実させるからです。また、購入者が商品に関する具体的な情報や感想を述べることで、関連キーワードが自然に含まれ、SEO対策に効果的となります。購入者が使用する言葉は検索ユーザーが入力するキーワードと一致しやすく、検索結果の上位表示につながるのです。

さらに、商品ページにレビューが掲載されることで、訪問者はレビューを読むためにページを長く閲覧することが一般的で、サイト滞在時間が延長されます。これにより、検索エンジンが評価するユーザーエンゲージメントが向上し、検索順位が向上する可能性があるといえるでしょう。

レビューによってサイトのコンテンツが充実し、キーワードが自然に増え、サイト滞在時間が延長されることで、検索エンジンからの評価が向上し、検索結果の上位表示につながります。

楽天などのモールでもレビュー数が検索結果に影響する

ECサイトにレビュー機能を設置し、商品の口コミを増やすことでサイトのSEO対策につながると説明しましたが、楽天市場などのモールでもレビューの数はSEO対策に大きく影響します。

もちろん楽天SEOにおいて、多くのレビュー数があるというだけで必ずしも検索結果の上位に表示されるわけではありません。検索順位にはキーワード選定や売上実績なども影響しますが、レビュー数も楽天が評価する重要な要素の一つです。

EC運営における改善点が見つかる

ECサイトにレビュー機能を設置することで、EC運営における改善点が見つかると言えるでしょう。

例えばレビューを通じて顧客フィードバックを受け取り、商品品質・ECサイトのデザイン・カスタマーサポートの改善に取り組むことで、EC運営の質が向上し、顧客満足度が高まります。以下では、それぞれについて詳しく解説していきます。

商品の改善

レビューを通じて、購入者からのフィードバックを直接受け取ることにより、商品の品質やデザイン、機能性などの問題点が明らかになり、改善に取り組むことができます。また、購入者のニーズや嗜好に合わせた新商品の開発や既存商品のブラッシュアップが可能となります。

例えば、靴の素材が硬くて履き心地が悪いというレビューがあった場合、メーカーと相談し、より柔らかい素材を使用することで履き心地を向上させることが可能です。またスマートフォンケースに関するレビューで、カード収納スペースが欲しいという要望が多く寄せられた場合、新たなデザインでカードポケットを追加した商品を開発し、顧客ニーズに応えることができるでしょう。

ECサイトの改善

レビューには、サイトの使い勝手やデザインに関する意見も含まれることがあります。

これらの意見をもとに、サイトのナビゲーションやレイアウトの改善、ユーザーインターフェースの最適化を行うことができます。さらに、購入プロセスの簡素化やページの速度改善など、サイトの全体的なパフォーマンスを高めることが可能です。

カスタマーサポートの改善

購入者はレビューでカスタマーサポートに関する意見や不満を述べることもあります。

これを受けて、サポート体制の見直しやスタッフの研修を行い、問い合わせ対応やアフターサービスの質を向上させることができます。

顧客とコミュニケーションを取ることができる

ECサイトにレビューを設置することで、顧客とのコミュニケーションが円滑になります。

例えば運営者がレビューに対して返信やお礼のコメントをすることで、顧客との距離を縮めることが可能です。顧客は運営者からの対応を受けることで、サイトが顧客の意見を大切にしていると感じ、信頼感が高まります。これにより、顧客との関係が深まり、長期的な取引を維持することができるでしょう。

また、レビューは他の顧客にとっても参考になる情報源です。購入検討者が他の顧客のレビューや運営者の対応を見ることで、商品やサービスの実際の評価を把握しやすくなります。その結果、購入者の期待と実際の商品やサービスが合致しやすくなり、顧客満足度が高まることが期待できます。

ブランドの「人間味」を伝える機会になる

無機質な通販サイトでも、レビューを通じたやり取りによって「温かみのあるブランド」として印象づけることができます。これにより、顧客との距離が縮まり、長期的なファンづくりに役立ちます。

ECサイトのレビューを集める方法

ECサイトにレビューを集める方法は、以下になります。

・フォローアップメールを送る
・インセンティブを提供する
・商品にレビュー投稿用のQRコードを同梱する
・ECサイトを簡単にレビュー投稿ができる仕様にする
・すでに投稿されたレビューをSNSで紹介する

それぞれ見ていきましょう。

フォローアップメールを送る

ECサイトのレビューを集める方法として、フォローアップメールを送るという方法があります。

フォローアップメールでは、購入者に対して感謝の言葉を述べ、商品に対する率直な意見や感想を求めましょう。

フォローアップメールの例

以下では、商品に対するレビューのフォローアップメールを送る際の例文を紹介します。

上記の例文のように、まず商品購入に対する感謝を述べ、率直な意見を確認するようにしましょう。

またメールには、すぐにレビューページに移動できるようにURLも記載しておくと親切です。

フォローメールは適度な間隔で複数回送ると効果的

商品レビューに対するフォローアップメールは、適度な間隔で複数回送るとさらにレビューの記載確率がアップします。

まず、最初のフォローアップメールは、商品到着後1週間から2週間程度で送ると良いでしょう。これにより、顧客は商品を使用し始めたばかりで、感想や意見が生まれているタイミングを捉えることができます。

次に、2回目のフォローアップメールは、最初のメールから2週間から1ヶ月後に送信することが望ましいです。顧客が最初のメールを見逃しているか、レビューを書くのを忘れている場合に、再度リマインドする効果があります。

ただし、フォローアップメールの回数や間隔には注意が必要です。顧客に迷惑をかけない程度に、適切なタイミングで送るようにしましょう。また、メール内では感謝の意を示すことや、顧客の意見を大切にする姿勢をアピールすることで、顧客の協力意欲を高めることができます。

インセンティブを提供する

インセンティブを提供することは、ECサイトにおいて商品レビューを集める効果的な方法の一つです。

顧客に何らかの特典を提供することで、レビューを書く動機付けに繋がります。

割引クーポンやポイントのプレゼント

商品レビューを書いた顧客に対して、割引クーポンやポイントを進呈することで、次回の購入時にお得に商品を手に入れられるメリットを提供します。

これにより、顧客は再度ECサイトを利用することを促され、リピート購入を促進できます。

商品をプレゼント

レビューを書いた顧客に対して、おまけ商品をプレゼントする方法もあります。

これにより、顧客はレビューを書くことで何かしらの物を得られると感じ、書く動機が高まります。おまけ商品は、ECサイトで取り扱う商品の中から選ぶことで、顧客の興味を引くことができます。

新商品のサンプルをプレゼント

新商品のサンプルをレビュー投稿者に提供することは、商品レビューを集めるだけでなく、新商品の評価や宣伝にも役立ちます。

顧客は、新商品をいち早く試すことができ、ECサイトは新商品に対する意見や感想を収集できるため、双方にメリットがあります。

商品にレビュー投稿用のQRコードを同梱する

商品にレビュー投稿用のQRコードを同梱することで、ECサイトにおけるレビューを効率よくあつめられます。

購入者はスマートフォンやタブレットでQRコードを読み取るだけでレビュー投稿ページにアクセスできるため、スムーズに感想や評価を記載できます。

QRコードは、商品パッケージや同梱チラシ、納品書などに印刷しておくのが一般的です。商品を開封したタイミングで顧客の目に自然に入りやすく、投稿への動線をつくりやすい点が特徴です。

購入後すぐにレビュー投稿を促せる

商品にレビュー投稿ページへのQRコードを同梱することで、購入直後のモチベーションが高い状態でレビューを依頼できます。

スマートフォンで読み取るだけの簡単操作により、投稿率の向上が期待できます。

紙媒体でも自然に訴求できる

パッケージやチラシにQRコードを印刷すれば、顧客に自然にレビュー導線を届けられます。

特典付きの案内を添えることで、さらに投稿促進の効果が高まります。

レビュー導線を可視化できる

QRコードにトラッキング用のURLを設定しておくと、どの商品やどのデザインからレビューが投稿されたのかを分析できます。これにより、効果的な施策設計が可能です。

コストを抑えて継続的に実施できる

QRコードは無料で生成でき、印刷コストも少ないため、継続的なレビュー収集施策として非常に効果的です。テンプレート化することで複数商品にも展開しやすくなります。

ECサイトを簡単にレビュー投稿ができる仕様にする

レビューを集めるうえで最も重要なのは、「顧客が投稿しやすい環境を整えること」です。どんなにレビュー依頼を送っても、入力が面倒だったり、ページが見づらかったりすれば投稿率は上がりません。

そのため、ECサイト側でレビュー投稿をスムーズに行える仕様を整備することが大切です。

投稿までのステップを最小限にする

レビュー投稿のハードルを下げるためには、入力項目をできるだけ少なくすることが重要です。
星評価・コメント欄・ニックネーム程度に絞ることで、ユーザーは短時間で投稿できます。特に、会員ログインを必須にせず、購入履歴からワンクリックで投稿ページに遷移できる仕様にすると、投稿率が大幅に向上します。

購入後メールから直接レビュー画面にアクセスできるようにする

購入完了後に自動で送信されるメールや発送完了通知メールに、レビュー投稿リンクを設置するのも効果的です。

リンクをクリックするとすぐにレビュー画面が開くように設定すれば、顧客は迷わず投稿できます。タイミングとしては、商品到着から数日後にリマインドメールを送ると投稿率がさらに高まります。

スマートフォンでも快適に操作できるデザインにする

ECサイトの閲覧や購入の多くはスマートフォン経由のため、レビュー投稿ページもモバイル最適化が欠かせません。

テキスト入力欄やボタンを大きく配置し、スクロール量を最小限に抑えるなど、ストレスのない操作性を重視しましょう。

エラーや手間を感じさせないUX設計を意識する

レビュー投稿中に入力エラーが起きたり、再ログインを求められたりすると離脱の原因になります。

入力内容の自動保存やプレビュー機能を設けるなど、ユーザーがストレスなく投稿できる導線を整えることが大切です。

すでに投稿されたレビューをSNSで紹介する

ECサイトに集まったレビューは、そのまま掲載するだけでなく、SNSで紹介することで大きな宣伝効果を発揮します。

実際の購入者の声を発信することで、商品の信頼性を高め、新たな購買を後押しすることができます。

信頼性の高い口コミとして発信できる

SNSで実際のレビューを紹介することで、「お客様のリアルな声」として伝えられます。

自社が発信する広告よりも、第三者の体験談の方が説得力があり、新規ユーザーに安心感を与えます。

とくにスクリーンショットや購入者の同意を得た引用を使うと、自然で信頼感のある投稿になります。

ポジティブな評価をブランディングに活かす

高評価レビューや感動的な体験談をSNSで共有することで、ブランドイメージを強化できます。

「丁寧な対応でした」「リピートしたい」というようなコメントをピックアップして発信することで、信頼感と好感度の両方を高められます。

レビュー紹介を通じて投稿を促進できる

「紹介されたレビューはこちら」といった投稿を行うと、「自分のレビューも取り上げられたい」と思う顧客が増え、レビュー投稿のモチベーションアップにつながります。

レビューをSNSで紹介すること自体が、新たなレビュー収集施策としても機能します。

レビュー投稿者への感謝を添える

SNSでレビューを紹介する際には、単に内容をシェアするだけでなく、投稿者への感謝のメッセージを添えましょう。

「素敵なレビューをありがとうございます」といった言葉を添えることで、顧客との関係性が深まり、ブランドへの好感度がさらに上がります。

ECサイトにネガティブなレビューが投稿された時の対処法

ECサイトにネガティブなレビューが投稿された時の対処法は、以下になります。

・ネガティブなレビューも公開する
・返信を必ず行う
・公開対応と個別対応を適切に使い分ける
・ネガティブなレビューに対する改善を行う

それぞれ見ていきましょう。

ネガティブなレビューも公開する

ネガティブなレビューは一見マイナスな印象を与えますが、実際にはショップの信頼性を高めるための重要な要素です。

すべてのレビューを隠すのではなく、正当な意見として受け止め、適切に公開することで透明性を示せます。

信頼性を高めるためにあえて公開する

高評価ばかりのレビューは不自然に見え、かえってユーザーの不信感を招くことがあります。

ポジティブ・ネガティブ両方の声を掲載することで、ショップの誠実さやリアルさが伝わり、結果的に信頼向上につながります。

事実確認を行い、正当な内容のみ掲載する

公開前には、レビュー内容の真偽を確認しましょう。

事実と異なる情報や誤解を含む場合は、修正依頼や補足説明を加える対応が必要です。

正確な情報に基づくレビューだけを掲載することで、店舗の信頼性を守ることができます。

誤解がある場合は補足説明を添える

顧客が誤って認識しているケースでは、そのまま放置せず、コメントで丁寧に補足することが重要です。「こちらの仕様は〇〇のためです」といった説明を加えることで、他のユーザーにも誤解を与えずに済みます。

返信を必ず行う

ネガティブなレビューを放置することは、顧客満足度の低下につながります。

どんな意見でも、迅速かつ誠実に返信することが信頼を回復する第一歩です。

誠意ある姿勢で迅速に対応する

レビューを確認したら、できるだけ早く返信しましょう。

「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」「ご意見をいただきありがとうございます」といった表現を添えることで、誠実な姿勢が伝わります。

感情的な反論を避け、冷静に対応する

不当な意見や厳しい指摘に対しても、感情的な反論は避けるべきです。

落ち着いた口調で事実を説明し、改善の意向を伝えることで、店舗としての信頼を損なわずに済みます。

第三者の目線を意識して返信する

返信は投稿者だけでなく、他の閲覧者の印象にも影響します。

誠実で礼儀正しい対応を心がけることで、「対応が丁寧なショップ」という好印象を与えることができます。

返信の例

ネガティブなレビューに対する返信は、丁寧で誠実な対応が求められます。以下に、具体的な返信例を示します。

公開対応と個別対応を適切に使い分ける

ビュー対応では、全てを公開コメントで対応するのではなく、状況に応じて個別対応と組み合わせることが重要です。

公開コメントでは誠意と透明性を示す

公開コメントでは、他のユーザーも見ることを意識し、誠実な言葉遣いで返信します。

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」など、誠意が伝わる表現を心がけましょう。

個別対応で問題解決を徹底する

商品の不具合や配送トラブルなど、個別確認が必要な場合は「別途ご連絡させていただきます」と案内し、直接対応しましょう。

迅速で丁寧なフォローは、顧客満足度を大きく高めます。

公開と個別を組み合わせて信頼を構築する

公開対応で誠意を示し、個別対応で実際の問題を解決する。

この両立ができるショップは、他の顧客にも「信頼できる」と感じさせ、ブランド価値の向上につながります。

ネガティブなレビューに対する改善を行う

ネガティブなレビューは、商品やサービス改善のヒントになる貴重な意見です。

レビュー内容を社内で共有し課題を分析する

投稿内容をチーム全体で共有し、どこに問題があるのかを明確にします。

スタッフ全員で意見を出し合い、原因を突き止めることで、再発防止策を実行しやすくなります。

改善後の取り組みを顧客に伝える

改善を行った際は、「お客様の声をもとに〇〇を改善しました」と発信しましょう。

顧客の意見を大切にしている姿勢が伝わり、ブランドイメージの向上にもつながります。

継続的な改善サイクルを意識する

一度の対応で終わらせず、定期的にレビューを見直し、改善を積み重ねることが大切です。

PDCAを回すことで、顧客満足度を高めながら、長期的なファンを育てていくことができます。

ECサイトのレビューに関する注意点

ECサイトのレビューは、購入率の向上や信頼性の強化に役立つ一方で、運用方法を誤るとショップの信用を大きく損なう可能性があります。

特に、レビューの見せ方や集め方には注意が必要です。高評価を意図的に増やそうとしたり、都合の悪いレビューを削除したりすると、ユーザーから「信頼できないショップ」と判断されてしまう恐れがあります。

また、レビューには顧客の個人的な体験や情報が含まれるため、返信内容や公開範囲にも配慮しなければなりません。

ECサイトのレビューは、ただ集めるだけでなく、公平性・透明性・個人情報保護を意識して運用することが重要です。

ここでは、ECサイトでレビューを扱う際に注意すべきポイントを紹介します。

ステマは絶対にしてはいけない

ECサイトにレビュー機能を設置する場合、ステマを行うのは絶対にやめましょう。

ステマとは、企業が自らの商品やサービスに対して、偽の肯定的なレビューや評価を投稿し、消費者の意思決定に影響を与える不正行為のこと。

まずステマを行ってしまうと消費者の信頼を失う可能性があるでしょう。消費者は、商品やサービスの購入にあたりレビューを重要な判断材料として活用しています。偽のレビューや評価があることが発覚した場合、消費者はそのECサイトに対する信頼を失い、他のサイトへ移動することが考えられます。その結果、売上や顧客満足度の低下に繋がります。

また、ステマは法律で禁じられていることが多いです。各国や地域によっては、ステマに対して厳格な規制や罰則が設けられています。

レビュー削除は慎重に行う

ネガティブなレビューを理由なく削除することは、かえってショップへの不信感を生む結果になりかねません。

ユーザーは多様な意見を参考にして購買判断を行っているため、都合の悪い内容を削除してしまうと「誠実さに欠ける」と判断される恐れがあります。

削除を検討する場合は、明らかに虚偽・誹謗中傷・個人情報の漏えいなど、ガイドライン違反が確認できるケースに限るべきです。

レビュー投稿の誘導方法に注意する

レビュー投稿を促すこと自体は問題ありませんが、誘導の仕方には細心の注意が必要です。

「高評価を投稿すれば特典をプレゼント」といった形で評価内容を操作する行為は、公正な取引を損ねると見なされる場合があります。

代わりに「率直なご意見をお聞かせください」「今後のサービス改善の参考にさせていただきます」といった表現で、自然な形で投稿を促すのが理想的です。

個人情報の扱いに十分配慮する

レビュー対応の際、顧客の個人情報を不用意に公開することは避けなければなりません。

返信で顧客名や住所、注文内容などを具体的に記載すると、個人情報保護の観点から問題になる可能性があります。

公開コメントでは一般的な対応に留め、「詳細を確認させていただくため、別途ご連絡いたします」と案内するのが適切です。

レビュー運用ルールを明確にして社内共有する

レビューはショップの信頼に関わる重要なコンテンツであるため、社内で統一した運用ルールを設けておくことが大切です。

たとえば「返信までの目安時間」「削除判断の基準」「返信文のトーン」などを明文化し、担当者間で共有しておくことで、対応の一貫性を保てます。

ECサイト×レビュー施策の成功事例

ここではECサイト×レビュー施策の成功事例を見ていきましょう。

A社：レビュー投稿率を高めて売上120％アップを実現

A社はアパレルECサイトを運営しており、購入後のレビュー投稿率がわずか5％と低迷していました。

そこで、商品発送時に「レビュー投稿用QRコード付きカード」を同梱し、投稿特典として次回購入時に使えるクーポンを付与する施策を実施。さらに、投稿内容の一部をSNS公式アカウントで紹介することで、顧客のモチベーションを向上させました。

結果、レビュー投稿率は25％に上昇し、ユーザー間での信頼感が高まったことで、平均購入単価が上昇。全体売上は前年同月比で120％に伸びる成果を上げました。

B社：レビュー分析でリピート率向上に成功

B社は食品系ECサイトを運営。レビューの多くが「配送が早い」「梱包が丁寧」といった好意的な内容であった一方、「賞味期限が短い」という意見も散見されていました。

この指摘を受け、B社は物流倉庫との連携を強化し、出荷管理を改善。さらにレビュー内容を商品ページに引用し、安心感を訴求しました。

その結果、リピート購入率が約30％向上し、レビュー活用による顧客ロイヤリティの向上を実現しました。

C社：ネガティブレビューを活かして顧客満足度を改善

C社はコスメ系ECサイトを運営しており、一部商品のレビューで「肌に合わなかった」というコメントが相次ぎました。

C社はこれを放置せず、全てのネガティブレビューに丁寧な返信を行い、返品・交換の対応を明記。また、同じ成分を含む商品の一覧を掲載して、購入前に比較できる仕組みを導入しました。

その結果、「対応が丁寧だった」「信頼できるショップ」という声が増え、顧客満足度調査で過去最高の評価を獲得。ブランド全体のファン層拡大にもつながりました。

まとめ

ECサイトにレビューを集めることで、

・サイトの信頼性が向上する
・顧客満足度が向上する
・SEO対策になる
・EC運営における改善点が見つかる
・顧客とコミュニケーションを取ることができる

といった効果が期待できます。

またECサイトに口コミを集めるために有効な施策として

・フォローアップメールを送る
・インセンティブを提供する
・商品にレビュー投稿用のQRコードを同梱する
・ECサイトを簡単にレビュー投稿ができる仕様にする
・すでに投稿されたレビューをSNSで紹介する

といった方法があるので、ぜひ実践してみてくださいね。